Künstliche Intelligenz sollte als Teil einer umfassenden Strategie und nicht als Ziel oder Ergebnis für bessere Geschäfte gesehen werden, schreibt Brigitte Kaps in ihren Beitrag für finews.first.
In dieser Rubrik nehmen Autorinnen und Autoren Stellung zu Wirtschafts- und Finanzthemen.
Seit Anfang 2023 bestimmt das Thema Künstliche Intelligenz (KI) die Finanz- und Wirtschaftswelt. Das ist verständlich, denn gemäss einer aktuellen Studie von McKinsey könnte generative KI der Weltwirtschaft jährlich zwischen 2,6 und 4,4 Milliarden Dollar bescheren.
Unternehmen aus allen Branchen führen fundierte Debatten darüber, wie sie KI zur Effizienzsteigerung nutzen können, um langfristig ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern können. Um KI innerhalb der Organisation auszubauen, sind für Banken die wichtigsten Investitionsprioritäten die Automatisierung sowie Daten- und Analyseplattformen.
Neben Fragestellungen, ob sich ein Unternehmen auf die kommerziell verfügbaren Open-Source-LLMs verlassen kann oder aus Sicherheits- und Datenschutzgründen eine eigene proprietäre Version entwickeln sollte, sind unbekannte Risiken und Chancen, Datenschutzfragen schwer einschätzbar. Auch stellt sich die Frage: wer trägt die Verantwortung für die Implementierung und Umsetzung von Prozessen?
«Kommunikation spielt eine tragende Rolle für die erfolgreiche Umsetzung von KI in Unternehmen»
Chief Experience Officers aus dem Bankensektor sehen zum Beispiel in der Automatisierung des Kunden-Onboardings den spannendsten KI-Anwendungsfall (42 Prozent), gefolgt von der Automatisierung von Risiko-, Regulierungs- und Compliance-Anfragen (41 Prozent) und Betrugserkennung (41 Prozent). Gemäss Branchenberichten nutzen bereits mehr als zwei Drittel der Banken und Versicherungen im deutschsprachigen Raum KI-Anwendungen. Tendenz wachsend.
Fakt ist, dass ist in allen Bereichen mit Zielgruppen die Kommunikation eine tragende Rolle für die erfolgreiche Umsetzung im Unternehmen spielt. Bisher wurden Veränderungsprozesse von Unternehmen, wie im Bereich Mergers und Acquisitions (M&A) mit «Change Management Kommunikation» bekleidet. Oft mehr recht als schlecht, denn jede Unternehmensveränderung stellt nicht nur vor organisatorische, technische und finanzielle Herausforderungen, sondern auch – wenn auch gerne unterschätzt – menschliche, emotionale Herausforderungen.
Die mit Veränderungsprozessen völlig natürlichen, menschlichen Reaktionen tragen zu reduzierter Motivation und somit sinkender Produktionsfähigkeit, Widerstand gegen das Management und eine wachsende Jobfluktuationsrate bei. Angst kann eine zerstörerische Macht für die Unternehmenskultur haben. Dieser gilt es mit gezielter Kommunikation entgegenzuwirken.
«Durch KI werden einige Positionen in Firmen wegfallen, aber viele Jobs transformiert und optimiert»
Eine «gute Kultur» ist der Wegbereiter für eine «gute» KI-Integration und -Annahme durch die Mitarbeitenden, die Kunden und Geschäftspartner eines Unternehmens. Wenn sich Organisationen jedoch darauf konzentrieren, eine «KI-Kultur», statt eine KI-fähige Kultur zu schaffen, dann ist die Schlussfolgerung, dass sich alles um KI dreht, und die Mitarbeiter werden sich überflüssig und unterbewertet fühlen und versuchen, die Transformation zu sabotieren oder sich ihr zu widersetzen.
KI sollte als Teil einer umfassenderen Strategie und nicht als Ziel oder Ergebnis für bessere Geschäfte gesehen werden. Ihre Unternehmenskommunikation muss im Einklang mit dem Management eine führende Rolle bei dieser kulturellen Transformation zwischen Mensch und KI spielen. Ihre Aufgabe ist es Akzeptanz für die digitale Transformation zu schaffen und den digitalen Wandel kommunikativ so zu gestalten und zu begleiten, dass sie alle Zielgruppen erreicht. Dabei sollte sie ihre vier Handlungsfelder, Leitlinien und Vision, Veränderungsbereitschaft, Beteiligung am Informationsprozess sowie Storytelling integrieren.
Durch KI werden einige Positionen in Unternehmen wegfallen, aber die meisten Jobs werden transformiert und optimiert. Transformations-Kommunikation muss innerhalb des Unternehmens die Bereitschaft und Akzeptanz fördern, die KI-Leitlinien nicht nur vermitteln, sondern in der Unternehmenskultur neu verankern.
«Ein Master-Abschluss garantiert nicht die Zertifizierung zur Empathie- und Kommunikationsfähigkeit»
Mitarbeiter müssen verstehen, dass der Umgang mit generativen KI-Plattformen am Arbeitsplatz zur Schlüsselqualifikation der Zukunft wird. Dies verständlich und authentisch zu vermitteln und Mitarbeiter dafür zu gewinnen, ist wichtig. Informierte, engagierte und wertgeschätzte Mitarbeiter sind motivierte Mitarbeiter.
Ein Master- und Eliteuniversitäts-Abschluss garantiert nicht die Zertifizierung zur Empathie- und Kommunikationsfähigkeit. So sehr KI der nächsten Generation auch Effizienz bringen wird, erfordert sie einzigartige menschliche Fähigkeiten: Kreativität, Emotionalität und besonders wichtig: kritisches Denken.
Komplexe, hierarchische Genehmigungsprozesse, zu viel «mein Gärtchen-Handeln» mit der damit verbundenen Angst vor Disruption, veraltete oder nicht integrierbare Technologien, sorgen dafür, dass Unternehmen vor massive Herausforderungen gestellt werden. Sie laufen Gefahr mit dem Tempo der KI-Entwicklung nicht standhalten zu können und durch den Fokus auf Implementierung auf die neuen Technologien die erforderliche Kommunikation mit sämtlichen Zielgruppen nicht entsprechende Bedeutung beizumessen.
«Ziel sollte sein, ein gutes KI-Kultur-Ökosystem in einem Unternehmen zu schaffen»
KI kann Daten zur Kundeninteraktion analysieren, um bessere Entscheidungen zur Kundenkommunikationsstrategie zu treffen. Auf der Grundlage des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen können Algorithmen massgeschneiderte Inhalte erstellen, die auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden zugeschnitten sind. Dies kann zu einer effizienteren Ressourcennutzung und einer insgesamt höheren Kundenzufriedenheit führen.
Das gilt besonders für die Finanzindustrie: Sorgfalt in der Kundenkommunikation tragen KI-gestützte Kundenkommunikation muss jedoch sorgfältig durchgeführt werden, damit die über Jahre und Jahrzehnte aufgebaute Kundenbindung nicht durch den Verlust der menschlichen Note untergraben wird. Dies gilt besonders für die Finanzindustrie.
Geld und Vermögen werden oft mit persönlichen Themen wie Identität, Erfolg und Wert verbunden. Daher kann es für Kunden schwierig sein, das Themen rund um Geld, Finanzen und Vermögensaufbau mit einem KI-getriebenen Robo-Advisor oder Chat zu diskutieren. Auch spielt die Erhaltung der Privatsphäre von Kunden in Bezug auf ihre finanziellen Informationen eine massgebliche Rolle. KI-gestützte Kundenkommunikation muss daher «humanisiert» werden. Dies erfordert kritisches Denken, begleitet von der Fähigkeit Inhalte ethisch und kritisch zu hinterfragen.
Ziel sollte sein, ein gutes KI-Kultur-Ökosystem in einem Unternehmen zu schaffen. Die Qualität der KI-Leistungen hängt von der Qualität der neuen Unternehmenskultur und somit vom Erfolg des Unternehmens ab.
Brigitte Kaps ist CEO und Gründerin der Firma Rent a PR. Sie verfügt über einen Master of Advanced Studies in Business Communications (HWZ, MAZ & LSE) und ein Studium der Kommunikations-Wissenschaften der FH Frankfurt am Main. Sie bringt 25 Jahre internationale Berufserfahrung in Führungspositionen bei Auslandsbanken (ABN Amro, GE, RBS), davon zehn Jahre im Bereich Corporate Finance und Investmentbanking mit. Bevor sie sich 2015 selbständig machte, leitete sie als Mitglied der Geschäftsleitung die Unternehmenskommunikation der Cembra Money Bank (ehemals GE Money Bank).
Bisherige Texte von: Rudi Bogni, Rolf Banz, Werner Vogt, Walter Wittmann, Alfred Mettler, Robert Holzach, Craig Murray, David Zollinger, Arthur Bolliger, Beat Kappeler, Chris Rowe, Stefan Gerlach, Marc Lussy, Nuno Fernandes, Richard Egger, Dieter Ruloff, Marco Bargel, Steve Hanke, Urs Schoettli, Maurice Pedergnana, Stefan Kreuzkamp, Oliver Bussmann, Michael Benz, Albert Steck, Martin Dahinden, Thomas Fedier, Alfred Mettler, Brigitte Strebel, Mirjam Staub-Bisang, Kim Iskyan, Stephen Dover, Denise Kenyon-Rouvinez, Christian Dreyer, Kinan Khadam-Al-Jame, Robert Hemmi, Anton Affentranger, Yves Mirabaud, Hans-Martin Kraus, Gérard Guerdat, Mario Bassi, Stephen Thariyan, Dan Steinbock, Rino Borini, Bert Flossbach, Michael Hasenstab, Guido Schilling, Werner E. Rutsch, Dorte Bech Vizard, Maya Bhandari, Jean Tirole, Hans Jakob Roth, Marco Martinelli, Thomas Sutter, Tom King, Werner Peyer, Thomas Kupfer, Peter Kurer, Arturo Bris, Frédéric Papp, James Syme, Dennis Larsen, Bernd Kramer, Armin Jans, Nicolas Roth, Hans Ulrich Jost, Patrick Hunger, Fabrizio Quirighetti, Claire Shaw, Peter Fanconi, Alex Wolf, Dan Steinbock, Patrick Scheurle, Sandro Occhilupo, Will Ballard, Nicholas Yeo, Claude-Alain Margelisch, Jean-François Hirschel, Jens Pongratz, Samuel Gerber, Philipp Weckherlin, Anne Richards, Antoni Trenchev, Benoit Barbereau, Pascal R. Bersier, Shaul Lifshitz, Ana Botín, Martin Gilbert, Jesper Koll, Ingo Rauser, Carlo Capaul, Markus Winkler, Thomas Steinemann, Christina Böck, Guillaume Compeyron, Miro Zivkovic, Alexander F. Wagner, Eric Heymann, Christoph Sax, Felix Brem, Jochen Möbert, Jacques-Aurélien Marcireau, Ursula Finsterwald, Michel Longhini, Stefan Blum, Nicolas Ramelet, Søren Bjønness, Gilles Prince, Shanu Hinduja, Salman Ahmed, Peter van der Welle, Ken Orchard, Christian Gast, Jürgen Braunstein, Jeffrey Vögeli, Fiona Frick, Stefan Schneider, Matthias Hunn, Andreas Vetsch, Mark Hawtin, Fabiana Fedeli, Kim Fournais, Carole Millet, Swetha Ramachandran, Thomas Stucki, Neil Shearing, Tom Naratil, Oliver Berger, Robert Sharps, Tobias Müller, Florian Wicki, Jean Keller, Niels Lan Doky, Johnny El Hachem, Judith Basad, Katharina Bart, Thorsten Polleit, Peter Schmid, Karam Hinduja, Zsolt Kohalmi, Raphaël Surber, Santosh Brivio, Mark Urquhart, Olivier Kessler, Bruno Capone, Peter Hody, Agniszka Walorska, Thomas Müller, Ebrahim Attarzadeh, Marcel Hostettler, Hui Zhang, Angela Agostini, Guy de Blonay, Tatjana Greil Castro, Jean-Baptiste Berthon, Dietrich Grönemeyer, Mobeen Tahir, Didier Saint-Georges, Serge Tabachnik, Vega Ibanez, David Folkerts-Landau, Andreas Ita, Michael Welti, Mihkel Vitsur, Roman Balzan, Todd Saligman, Stuart Dunbar, Carina Schaurte, Birte Orth-Freese, Gun Woo, Lamara von Albertini, Ramon Vogt, Andrea Hoffmann, Niccolò Garzelli, Darren Williams, Benjamin Böhner, Mike Judith, Jared Cook, Henk Grootveld, Roman Gaus, Nicolas Faller, Anna Stünzi, Thomas Höhne-Sparborth, Fabrizio Pagani, Guy de Blonay, Jan Boudewijns, Sean Hagerty, Alina Donets, Sébastien Galy, Roman von Ah, Fernando Fernández, Georg von Wyss, Stefan Bannwart, Andreas Britt, Frédéric Leroux, Nick Platjouw, Rolando Grandi, Philipp Kaupke, Gérard Piasko, Brad Slingerlend, Dieter Wermuth, Grégoire Bordier, Thomas Signer, Gianluca Gerosa, Michael Bornhäusser, Christine Houston, Manuel Romera Robles, Fabian Käslin, Claudia Kraaz, Marco Huwiler, Lukas Zihlmann, Sherif Mamdouh, Harald Preissler, Taimur Hyat, Philipp Cottier, Andreas Herrmann, Camille Vial, Marcus Hüttinger, Serge Beck, Alannah Beer, Stéphane Monier, Ashley Semmens, Lars Jaeger, Shanna Strauss-Frank, Bertrand Binggeli, Marionna Wegenstein, George Muzinich, Jian Shi Cortesi, Razan Nasser, Nicolas Forest, Jörg Rütschi, Reto Jauch, Bernardo Brunschwiler, Charles-Henry Monchau, Nicolas Ramelet, Philip Adler, Ha Duong, Teodoro Cocca, Beat Wittmann, Jan Brzezek, Florin Baeriswyl, Nicolas Mousset, Beat Weiss, Pascal Mischler, Andrew Isbester, Konrad Hummler, Jan Beckers, Martin Velten, Katharine Neiss, Claude Baumann, Daniel Roarty, Kubilaqy Yalcin, Robert Almeida, Karin M. Klossek, Marc Taverner, Charlie T. Munger, Daniel Kobler, Patrick Stauber, Colin Vidal, Anna Rosenberg, Judith Wallenstein, Adriano Lucatelli, Daniel Goleman, Val Olson, Brice Prunas, Frances Weir, Luis Maldonado, Francesco Magistra, Nadège Lesueur-Pène, Massimo Pedrazzini, Eric Sarasin, Dina Ting, Christopher Gannatti, Shaniel Ramjee, Mihkel Vitsur, Nannette Hechler-Fayd'herbe, Ralph Ebert, Brigitte Kaps, Mark Denham, Francesco Mandalà, Mariolina Esposito, Maryann Umoren Selfe, Dominique Gerster, Christian Kälin, Nadège Dufossé und Benjamin Melman.
