Niccolò Garzelli: «So hat sich die Bankbranche neu erfunden»

Das wesentliche Unterscheidungsmerkmal zwischen Neobanken und traditionellen Finanzinstituten oder dem Self-Service-Banking ist die Möglichkeit, den menschlichen Kontakt durch Technologie aufrechtzuerhalten, anstatt zu ersetzen, schreibt Niccolò Garzelli in seinem Beitrag für finews.first.

In dieser Rubrik nehmen Autorinnen und Autoren Stellung zu Wirtschafts- und Finanzthemen

Finanzinstitute müssen ihre bestehenden Infrastrukturen nutzen und adaptieren, um bessere und erweiterte Services anbieten zu können. Denn nur so können sie neuen Marktanforderungen begegnen. Bislang war es für Banken eine grosse Herausforderung, dass Geldautomaten vorrangig nur als Bargeldzugang angesehen wurden. Ausserdem wurden zahlreiche Bankfilialen geschlossen, da sie nicht mehr rentabel waren.

Während Schweizer Kunden ihren Filialen laut Retail Banking Monitor 2021 von PwC europaweit am meisten Gewinn bringen, bilden Österreich und Deutschland nur das hintere Mittelfeld ab.

«Das wirkt sich unweigerlich auf den Ruf traditioneller Banken aus»

Bereits in den vergangenen Jahren wurden zahlreiche Bankfilialen geschlossen – seit 2016 waren es laut Branch Transformation 2021-Report von RBR London über 5‘000 in Deutschland und knapp 360 in der Schweiz – und dieser Trend soll anhalten. So sollen bis 2025 nur noch 20‘600 Geschäftsstellen deutschlandweit bestehen, was einen Rückgang um rund 5,5 Prozent bedeutet.

In der Schweiz beträgt der Rückgang nur etwa ein Prozent jährlich auf 4‘150 Filialen bis Ende 2025. Dies trifft vor allem Bankkunden in Gemeinden, in denen Finanzdienstleistungen generell schwerer zugänglich sind – beispielsweise in ländlichen Gegenden, was sich unweigerlich auch auf den Ruf traditioneller Banken auswirkt.

«So wird die Bankfiliale zukunftsfähig»

Dabei gibt es zahlreiche Optionen, um für einen flächendeckenden Zugang zu Bankservices zu sorgen und die NextGenBranch zu verwirklichen: Durch die Implementierung fortschrittlicher Self-Service-Banktechnologie und die Nutzung von Assisted- und Remote-Bankservices wird die Bankfiliale zukunftsfähig und zu einem integralen Servicepunkt für Finanz- und weitere Dienstleistungen innerhalb einer Gemeinde. Eine Filiale dieser Art wäre rund um die Uhr zugänglich und könnte auch weitere Technologien nutzen:

1. Remote-Banking: Video-Assistenzsysteme beispielsweise erfuhren durch die Pandemie einen Boom und Banken konnten damit ihr Produktportfolio sowie die Kundenbetreuung massgeblich ausweiten. Da die Mitarbeiter bei diesen Systemen nicht mehr an einen Standort gebunden sind, können sie ihre Services auch über die eigene Filiale hinaus anbieten. Durch die Social-Distancing-Massnahmen haben sich viele Menschen auch an Videotelefonate gewöhnt, die eine enge, vertraute und zuverlässige Kommunikation zwischen Bankberater und Bankkunde ermöglichen.

2. Geldautomaten-Pooling: Banken sind bei der Bereitstellung von Bankservices nicht auf sich allein gestellt. Ein Zusammenschluss zu einem gemeinsamen Geldautomatennetzwerk verschiedener Banken ermöglicht Verbrauchern überall den Zugang zu Bankdienstleistungen, senkt die Betriebskosten für Banken und verringert den Aufwand zum Schutz vor Betrug und Cyberattacken. Ausserdem kann so ein grösseres Dienstleistungsangebot vor Ort vermarktet werden.

3. Assisted Self-Service-Terminals: Diese Geräte bilden eine Brücke zwischen physischen und digitalen Kanälen. Gleichzeitig bieten sie die bei ausgewählten Transaktionen geschätzte Unterstützung durch Bankmitarbeiter. Bei den Terminals können Transaktionsaufgaben automatisiert werden, wodurch Bankmitarbeitern mehr Zeit für den Verkauf oder die Beratung bleibt. So wird der Kundenservice weiter personalisiert und das Produktportfolio erweitert. Weltweit gibt es laut RBR bereits über 340‘000 solcher Terminals. 73 davon in der Schweiz. Die Anzahl wird um etwa 24 Prozent jährlich ansteigen auf rund 280 ASSTs bis Ende 2025.

4. NextGen-Self-Service-Architektur: Banken müssen neue digitale Kanäle erschliessen und mit physischen Kanälen auf sicheren, modernen Technologieplattformen zusammenführen, innovative Technologien einsetzen und eine fortschrittliche Self-Service-Architektur aufbauen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. So können Finanzinstitute mit einer integrierten Channel-Strategie ihre Filial- und Geldautomatenbestände transformieren und verbessern, Markteinführungszeiten verkürzen, ihren Kundenservice individualisieren und optimieren, sowie das Omnichannel-Banking-Erlebnis für Verbraucher verbessern.

Neben dem Einsatz neuer Technologien und neuer Herangehensweisen der Kundenansprache, ist es essenziell, den Kunden nicht auf einen einzigen Kanal, wie beispielsweise das mobile Banking einzuschränken.

Omnichannel ist ein entscheidender Vorteil traditioneller Banken und der Schlüssel zum Erfolg: An jedem Kontaktpunkt zwischen Bank und Kunde sollte das gleiche Erlebnis geschaffen werden. Idealerweise sollte ein Bankkunde sogar die Möglichkeit haben, kanalunabhängig an denselben Bankberater herantreten zu können.

«Mit technologiegetriebenen Strategien lassen sich Bankdienstleistungen inklusiver gestalten»

Das wesentliche Unterscheidungsmerkmal zwischen Neobanken und traditionellen Banken oder dem Self-Service-Banking ist die Möglichkeit, den menschlichen Kontakt durch Technologie aufrechtzuerhalten, anstatt zu ersetzen.

Mit technologiegetriebenen Strategien lassen sich Bankdienstleistungen inklusiver gestalten und führen zu einem verbesserten Kundenerlebnis. Sie sind entscheidend, um den Graben zwischen Filialschliessungen und den Bedürfnissen der Bevölkerung nach einem Zugang zu Bargeld und Finanzdienstleistungen zu schliessen.

Niccolò Garzelli kam 2019 als Senior Vice President Sales zu Auriga und verfügt über mehr als 20 Jahre an Erfahrung in den Bereichen Banking und Enterprise Technology. Er war in leitenden Positionen und im Sales Management bei Diebold Nixdorf, BMC Software und Computer Associates tätig. 

Bisherige Texte von: Rudi Bogni, Rolf Banz, Werner Vogt, Walter Wittmann, Alfred Mettler, Robert Holzach, Craig Murray, David Zollinger, Arthur Bolliger, Beat Kappeler, Chris Rowe, Stefan Gerlach, Marc Lussy, Nuno Fernandes, Richard Egger, Dieter Ruloff, Marco Bargel, Steve Hanke, Urs Schoettli, Maurice Pedergnana, Stefan Kreuzkamp, Oliver Bussmann, Michael Benz, Albert Steck, Martin Dahinden, Thomas Fedier, Alfred Mettler, Brigitte Strebel, Mirjam Staub-Bisang, Kim Iskyan, Stephen Dover, Denise Kenyon-Rouvinez, Christian Dreyer, Kinan Khadam-Al-Jame, Robert Hemmi, Anton Affentranger, Yves Mirabaud, Hans-Martin Kraus, Gérard Guerdat, Mario Bassi, Stephen Thariyan, Dan Steinbock, Rino Borini, Bert Flossbach, Michael Hasenstab, Guido Schilling, Werner E. Rutsch, Dorte Bech Vizard, Adriano B. Lucatelli, Maya Bhandari, Jean Tirole, Hans Jakob Roth, Marco Martinelli, Thomas Sutter, Tom King, Werner Peyer, Thomas Kupfer, Peter Kurer, Arturo Bris, Frédéric Papp, James Syme, Dennis Larsen, Bernd Kramer, Marionna Wegenstein, Armin Jans, Nicolas Roth, Hans Ulrich Jost, Patrick Hunger, Fabrizio Quirighetti, Claire Shaw, Peter Fanconi, Alex Wolf, Dan Steinbock, Patrick Scheurle, Sandro Occhilupo, Will Ballard, Nicholas Yeo, Claude-Alain Margelisch, Jean-François Hirschel, Jens Pongratz, Samuel Gerber, Philipp Weckherlin, Anne Richards, Antoni Trenchev, Benoit Barbereau, Pascal R. Bersier, Shaul Lifshitz, Ana Botín, Martin Gilbert, Jesper Koll, Ingo Rauser, Carlo Capaul, Markus Winkler, Konrad Hummler, Thomas Steinemann, Christina Böck, Guillaume Compeyron, Miro Zivkovic, Alexander F. Wagner, Eric Heymann, Christoph Sax, Felix Brem, Jochen Möbert, Jacques-Aurélien Marcireau, Ursula Finsterwald, Claudia Kraaz, Michel Longhini, Stefan Blum, Nicolas Ramelet, Søren Bjønness, Andreas Britt, Gilles Prince, Darren Williams, Shanu Hinduja, Salman Ahmed, Stéphane Monier, Peter van der Welle, Ken Orchard, Christian Gast, Jürgen Braunstein, Jeffrey Vögeli, Fiona Frick, Stefan Schneider, Matthias Hunn, Andreas Vetsch, Mark Hawtin, Fabiana Fedeli, Marionna Wegenstein, Kim Fournais, Carole Millet, Swetha Ramachandran, Brigitte Kaps, Thomas Stucki, Neil Shearing, Claude Baumann, Tom Naratil, Oliver Berger, Robert Sharps, Tobias Müller, Florian Wicki, Jean Keller, Niels Lan Doky, Karin M. Klossek, Ralph Ebert, Johnny El Hachem, Judith Basad, Katharina Bart, Thorsten Polleit, Bernardo Brunschwiler, Peter Schmid, Karam Hinduja, Zsolt Kohalmi, Raphaël Surber, Santosh Brivio, Mark Urquhart, Olivier Kessler, Bruno Capone, Peter Hody, Andrew Isbester, Florin Baeriswyl, Agniszka Walorska, Thomas Müller, Ebrahim Attarzadeh, Marcel Hostettler, Hui Zhang, Michael Bornhäusser, Reto Jauch, Angela Agostini, Guy de Blonay, Tatjana Greil Castro, Jean-Baptiste Berthon, Dietrich Grönemeyer, Mobeen Tahir, Didier Saint-Georges, Serge Tabachnik, Rolando Grandi, Vega Ibanez, Beat Wittmann, David Folkerts-Landau, Andreas Ita, Teodoro Cocca, Michael Welti, Mihkel Vitsur, Fabrizio Pagani, Roman Balzan, Todd Saligman, Christian Kälin, Stuart Dunbar, Fernando Fernández, Lars Jaeger, Carina Schaurte, Birte Orth-Freese, Gun Woo, Lamara von Albertini, Philip Adler, Ramon Vogt Gérard Piasko und Andrea Hoffmann.