Design Thinking ist einer der meist angewandten Methoden, um neue Kundenprodukte zu schaffen. Inzwischen ist der Ansatz auch im Banking angekommen.
Banken reden sehr gern über Kunden, digitalisieren da und dort wieder einen Prozess, bauen neue Apps und verbinden sie teilweise gar mit externen Dienstleistungen. Die Kunden selber wollen aber eigentlich gar nicht so viel digitalen Schnickschnack, sondern viel mehr einfach in Ruhe gelassen werden, wenn nichts ansteht, und vor allem wenig bezahlen.
Weil viele Banken aber immer noch – zumindest dem Anschein nach – lieber über die Bedürfnisse der Kundschaft als tatsächlich mit den Kunden selber sprechen, gibt es verschiedene Ansätze, um letzteres wieder ins Zentrum zu rücken.
Von aussen nach innen
Einer dieser Ansätze ist das sogenannte Design Thinking. Dieser wird vor allem benötigt, um Probleme zu lösen oder neue Ideen zu entwickeln.
Einer der Begründer, der amerikanische Informatiker Terry Winograd, hat den Ansatz im Interview mit dem deutschen Tech-Magazin «golem.de» relativ simpel zusammengefasst: «Wir gehen sozusagen von aussen nach innen vor und nicht umgekehrt. Wir fangen nicht mit der Technik an und fragen uns, wie wir daran anknüpfen. Wir gehen von den Bedürfnissen der Nutzer aus und fragen uns, wie wir dafür eine Anwendung oder ein Produkt schaffen.»
Der Ablauf
Die Strategieberaterin Christine Popp hat in einer Grafik für einen Blogbeitrag von «ccecosystems» festgehalten, nach welchem Schema ein Design-Thinking-Prozess jeweils abläuft:
1. Erst wird das Problem definiert, um die Problemstellung abzugrenzen und klar festzustellen, was mit dem Prozess verbessert werden soll.
2. Durch Needfinding werden die Bedürfnisse der Endnutzer, seien es nun – abhängig vom zu behebenden Problem – zum Beispiel Kundenberater oder Kunden, ins Zentrum gestellt. Man fragt sich oder im Optimalfall sie selber, was ihre Bedürfnisse sind.
3. Nun werden zum Beispiel via Brainstorming Ideen generiert, die das Problem lösen und gleichzeitig dabei die oben festgehaltenen Bedürfnisse erfüllen.
4. In dieser Phase werden ganz schlichte Protoypen hergestellt, damit die Ideen fassbar gemacht werden können. Ohne diese Phase kann man die Ideen nur schwer testen.
5. Beim Testing werden die oben hergestellten Prototypen den Endnutzern vorgelegt, um sicherzustellen, dass deren Bedürfnisse auch ganz sicher erfüllt worden sind. Eventuell haben sich diese in der Zwischenzeit verändert, oder vielleicht muss auch die Problemstellung aus Phase 1 angepasst werden.
Auch wenn der Ansatz nicht wirklich neu ist, findet er in der Finanzwelt noch keine grosse Verbreitung. Generell in der Wirtschaft wird er aber schon häufig angewendet. Laut der Online-Enzyklopädie «Wikipedia» unter anderem bei Swisscom, Deutsche Bank, Volkswagen, Deutsche Bahn, Siemens, Airbnb, und Pinterest.
Am nächsten Montag, dem 30. September, findet um 18.00 Uhr an der Pädagogischen Hochschule Zürich der nächste Finance Circle statt. Die Veranstaltungsreihe, dieses Mal unter dem Titel «Von der Idee zum Produkt: Wie Design Thinking die Bankenwelt verändert», wird von der Abteilung Banking, Finance, Insurance der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften in Kooperation mit dem Zürcher Bankenverband organisiert.
Referierende sind:
- Anita Sigg, Leiterin Fachstelle Personal Finance und Wealth Management, ZHAW School of Management and Law
- Keywan Nadjmabadi, Head of Business Transformation Services, SAP (Schweiz)
- Matthias Häne, Leiter Strategie und Digitale Transformation, Bank Cler AG
