Der Startschuss der neuen Digitalbank der Schweizer Grossbank Credit Suisse verläuft teilweise eher holprig, wie finews.ch selbst erfahren musste.
Grosse Ambitionen hat sie, die Digitalbank CSX, das neuste Produkt aus der Schweizer Grossbank Credit Suisse (CS). So sagte die Digitalchefin der CS Schweiz, Anke Bridge Haux, bereits bei der Vorstellung des Projekts, man wolle die «Expertise, die Erfahrung und die Breite des Angebots einer etablierten Schweizer Universalbank mit der Leichtigkeit, der intuitiven Benutzung und der Begeisterungsfähigkeit einer digitalen Bank zusammen zu bringen.»
Und doppelte am (heutigen) Montag – beim Launch – im Interview mit finews.ch nach: «Wir kombinieren die Benutzerfreundlichkeit einer Digitalbank mit den Stärken einer Bank, die in der Schweiz verwurzelt und etabliert ist.»
Kein CSX-Konto
Gerade punkto Benutzerfreundlichkeit darf sich die Grossbank bei den Digitalbanken gerne noch eine weitere Scheibe abschneiden, zumindest einmal, was das Onboarding betrifft.
So hätte finews.ch zum Start des Projekts gerne die Funktionen des neuen Angebots ausprobiert. Der Testbericht beschränkt sich aber bis dato auf gescheiterte Onboarding-Versuche.
«Ab in die Filiale»
Der erste Versuch scheitert schon an der automatisierten Eingabehilfe, die sehr viele Fragen stellt und viel weniger beantwortet. Sie will zum Beispiel wissen, woher das Geld kommt für das Konto, was man als Kunde denn ungefähr vorhat, ob man Verbindungen in die USA hat, und so weiter, alles regulatorisch notwendige Standardfragen.
Bisher ist unklar, was genau schief gelaufen ist, sollte doch das Konto eigentlich nur als Lohnkonto und für Säule-3a-Angebote genutzt werden. Das Urteil des Roboters scheint aber ganz klar: Ab in die Filiale (Bild unten).
Und doch braucht es mehr, damit ein Millennial kampflos eine Filiale aufsucht. Dank der Zurückspul-Funktion und einer anschliessend neu angefertigten Absichtserklärung lässt sich der Roboter doch noch erweichen.
«Am Montag ist immer viel los»
Doch dann die nächste – bis zur Publikation des Artikels unüberwindbare – Hürde: die Verifizierung per Video-Chat, bereitgestellt von der Swisscom. Diese ist den ganzen Tag über immer mal wieder überlastet (Bild unten). Auch wenn es ironisch ist, dass das einzige, was zwischen einem Konto bei einer Digitalbank und dem Nutzer steht, ein Überbleibsel aus der analogen Welt ist; hier dürften bereits einige Kunden ausgestiegen sein und sich von CSX verabschiedet haben.
Zwischendurch wird man aus der Warteschleife geworfen, muss wieder neu beginnen, so dass der Zähler eigentlich den ganzen Montag lang bei etwas um 550 Sekunden Wartezeit steht.
Altmodische Authentifizierung
Ein kurzer Lichtblick: Zwischendurch erscheint auf dem Display plötzlich ein Angestellter, der das Prozedere durchführen soll. Am Montag sei immer viel los, entschuldigt er sich, er habe noch 40 weitere CSX-Aspiranten in der Warteschlaufe. Da die Video-Verbindung aber nach dem Gespräch und der eigentlichen Authentifizierung, aber vor der Bestätigung abbricht, beginnt die Warterei wieder von vorne.
Hier enttäuscht besonders, dass sich CSX auf die schon fast altmodische – und branchentypische – Video-Authentifizierung verlässt, wo doch gerade andere Player vormachen, wie es auch gehen könnte. Bei der Digitalbank Neon dauert insbesondere wegen der kurzen Online-Verifizierung das Onboarding inzwischen nur noch wenige Minuten und ist darüber hinaus auch 24 Stunden am Tag verfügbar.
Authentifizierung überlastet?
Andere Nutzer kamen viel weniger weit. Wie der Chef der Zürcher Marketing-Agentur «drkpi», Urs Gattiker, in einem Testbericht erzählt, ist er schon viel früher gescheitert. Zeitlich, wie auch innerhalb des Prozederes: Weil er sich schon sehr früh auf die Warteliste von CSX hat setzen lassen, bekam er schon am Freitag die Möglichkeit, ein Konto zu eröffnen. Damit wollte die Grossbank den erwarteten grossen Kundenandrang in geordnete Bahnen lenken.
Schon bei der Anmeldung am frühen Freitagmorgen kam laut Gattiker aber die Fehlermeldung, zu viele Nutzer würden sich gleichzeitig authentifizieren wollen. Gattiker wandte sich an die Telefon-Hotline, welche ihm ebenfalls empfahl, die Filiale aufzusuchen. Dort erhielt er die Antwort, CSX sei ein rein digitales Angebot und man müsse die Kollegen im Call Center wohl instruieren, keine Kunden mehr in die Filiale zu schicken, man könne ihnen dort nicht helfen.
Onboarding Glücksache?
Die Grossbank sagt auf Anfrage von finews.ch, CSX stosse auf ein sehr grosses Interesse: «Deshalb kam es heute insbesondere rund um die Mittagszeit zu Wartezeiten von bis zu 10 Minuten für die Identitätsprüfung, die bei einem externen Anbieter durchgeführt wird.» Die allermeisten Eröffnungen seien reibungslos erfolgt.
Andere Medien versuchten sich ebenfalls am Test und waren immerhin nach einer halben Stunde Kunde bei CSX. Anscheinend hat es bisher auch noch ein wenig mit Glück zu tun, wie die Prozesse beim Onboarding zum neuen Digitalangebot funktionieren.
