Um eine Beziehung frisch zu halten, braucht es kontinuierliche Fürsorge. Das gilt auch für die Banken. Doch viele von ihnen investieren zu wenig in die Kundenpflege.
Früher konnten die Schweizer Retailbanken auf eine loyale Kundschaft zählen. Heute ist jeder zweite Kunde seiner Hausbank untreu. Zu diesem Schluss kommt eine Studie des Managementberaters Bain & Company.
Von der neuen Situation sind vor allem Anbieter von Kredit- und Versicherungsprodukten betroffen, die in der Regel hohe Margen generieren. Kunden nutzen hier die Dienste von Vergleichsportalen und wählen jeweils das für sie beste Angebot aus, so die Studie.
Tech-Riesen vs. Fintechs
Doch die weltweit rund 133'000 befragten Bankkunden, davon knapp 1'900 in der Schweiz, liebäugeln auch mit bankfremden Anbietern. So sind über ein Drittel der Schweizer Bankkunden bereit, Finanzdienstleistungen von grossen Tech-Konzernen wie Amazon, Apple oder Google zu erwerben (siehe Grafik).
Demgegenüber wollen lediglich 22 Prozent ihr Geld auch Startups aus der Fintech-Szene anzuvertrauen. Dabei spielt das Vertrauen eine zentrale Rolle, ob ein Fintech reüssiert oder auf Dauer scheitert.
Etablierte Tech-Unternehmen haben hier einen Vorteil, da ihre Marken weitum bekannt sind. Kunden vertrauen ihnen schon seit einiger Zeit Unmengen an persönlichen Daten an. «Diese Unternehmen verdrängen damit die Fintechs als gefährlichste Angreifer», stellen die Studienautoren fest.
Tech-Riesen vs. Banken
Neben dem grossen Datenschatz verfügen Google & Co. auch über eingespielte digitale Prozesse. Damit haben sie das Rüstzeug, Finanzprodukte zu entwickeln und über digitale Kanäle auszuliefern, die den wahren Bedürfnissen der Kunden entsprechen.
In diesem Kontext warnte Dirk Klee, der operativer Leiter bei UBS Wealth Management, jüngst im Interview mit finews.ch, wonach globale Plattformen wie Google, Amazon oder das in China tätige Internet-Unternehmen Tencent, die Banken bedrängen könnten. Er ist überzeugt, dass diese Anbieter Finanzservices anbieten werden.
Digitale Kanäle ja, aber...
Umso mehr müssen sich die Banken bemühen, ihre Kunden näher an sich zu binden. Eine Schlüsselrolle kommt dabei dem Ausbau des Mobile-Banking zu. Der Bain-Studie zufolge nutzen bereits fast zwei Drittel der bis 34-Jährigen das Smartphone oder Tablet für ihre Bankgeschäfte. Auch die ältere Kundschaft kommt auf den digitalen Geschmack (siehe Grafik).
Mit dem Ausbau der digitalen Kanäle setzen sich die Retailbanken einem verschärften Wettbewerb aus. Einerseits müssen sie den veränderten Kundenbedürfnissen Rechnung tragen, und andererseits müssen sie stets damit rechnen, dass der Kunde mit einem einzig Mausklick zur Konkurrenz abwandert.
Ökosystem erhöht Loyalität
Vor diesem Hintergrund sollten die Banken ihre Kunden über mehrere Kanäle ansprechen, wie die Studienautoren folgern. «Die Zukunft gehört dem Omnikanal», erklären die Bain-Experten und stellen fest, dass sich viele Banken vor einem solchen Wandel fürchten und stattdessen ihre Prozesse innerhalb der einzelnen Kanäle optimieren.
Dabei ist die Gestaltung der Kundenreise oder Customer Journey, wie sie auf Neudeutsch heisst, von zentraler Bedeutung, um die Kundenloyalität zu erhöhen. Im Kern geht es darum, den Kunden mit leicht zugänglichen und innovativen Finanzdienstleistungen, die er digital wie analog beziehen kann, zu begleiten. So erst schafft die Bank ein Ökosystem.
