Führende Schweizer Banken trimmen ihre Mitarbeiter auf den Einsatz von Social Media. Damit tun sie jedoch völlig das Falsche: Zu diesem Schluss kommt ausgerechnet eine Umfrage aus den Technologie-affinen USA.
In der Schweizer Private Banking gelten Social Media als die Zukunft, die Digitalisierung als das Gebot der Stunde. Das gilt insbesondere für die Credit Suisse, deren Präsident Urs Rohner die Bank klar auf die neuen digitalen Trends einschwören will und deren Banker bald ein iPad zu Kundengesprächen mitnehmen. Das gilt aber auch für die UBS, die sich unter ihrem Multichannel-Projektleiter Andreas Kubli zu einem eigentlichen Versuchslabor für Social Media entwickelt hat.
Sogar die Schweizer Regional- und Kantonalbanken stimmen darin überein, dass die Technologischen Neuerungen ihr Geschäft innert fünf Jahren auf den Kopf stellen werden.
Lieber Gespräch als Inforauschen
Doch ausgerechnet in den USA, wo Social Media längst zum Siegeszug angesetzt haben, kommt die Finanzbranche zu einem ganz anderen Fazit. Das jedenfalls lege die diesjährige Ausgabe der «AdvisorBenchmarking RIA Trend Study» nahe, wie das amerikanische Branchenportal «Wealthmanagement.com» berichtet.
Die Studie, die auf einer Umfrage unter 2'400 Kundenberatern in ganz Amerika beruht und heuer zum zehnten Mal durchgeführt wurde, räumt nämlich den Social Media einen absolut untergordneten Stellenwert im Kundenkontakt ein.
Ja, noch mehr: Weil Social Media und der «stets-erreichbar-Lifestyle» derart um sich griffen, so die Studie, sei es umso wichtiger für Kundenberater, «das Hintergrundrauschen auszublenden» und einen möglichst persönlichen Kontakt zum Kunden zu pflegen.
Und dabei seien, findet die Mehrheit der befragten Kundenberater, nichts so zweckmässig wie das althergebrachte Kunden-Meeting oder ein Telefonanruf (siehe Grafik).
Podcasts und Webinars für die Katz
Ein Email, so die Erhebung, mag zwar für eine funktionierende Kontaktpflege noch angehen. Andere, auch im Schweizer Banking lieb gewonnene Hilfsmittel für die Kundenkommunikation fallen jedoch gänzlich durch.
Der Studie zufolge als wenig wichtig erachtet werden etwa Kundenanlässe, bei denen die Unterhaltung im Vordergrund steht, sowie flächendeckend versandte Newsletter. Noch schlechter schneiden Social Media ab (mit einem Rating von 0,24). Gar ganz für die Katz' sind aus Sicht der befragten Kundenberater Konferenzschaltungen, Webinars und Podcasts.
Die USA sind nicht die Schweiz, und bei den Antworten den Kundenberater mag wohl eine Spur Misstrauen gegenüber Neuem mitgespielt haben. Dennoch taugt das Resultat als Denkanstoss für all jene Macher im Swiss Banking, die über all den neuen technischen Hilfsmittel zuweilen vergessen, dass beim Banking der Umgang mit Menschen im Zentrum steht.
