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Die Corona-Pandemie legt den Finger auf den grossen wunden Punkt der Banken: den umständlichen Kundenkontakt. Nun hat die Branche umso mehr Anlass, die digitale Transformation voranzutreiben.

Stellen Sie sich vor, es ist das Jahr 2020, und keiner geht hin. Bei vielen Schweizer Banken steckt die Digitalisierung, insbesondere in den Bereichen, in denen sie das Leben der Kundschaft einfacher machen könnte, auch jetzt noch in den Kinderschuhen.

Da ist die grosse Kantonalbank, die für eine simple Kontoeröffnung gleich mehrfach zentimeterdicke Briefumschläge verschickt. Oder die Grossbank, die einen Tag braucht, um eine digitale Fragestellung eines Kunden zu erhalten, einen Tag, um sie zu beantworten, und nochmals einen Tag, damit die Antwort auch wieder beim Kunden ankommt. Die Beispiele sind endlos.

Nachhilfebedarf bemerkbar

Es scheint, als wären sich viele Schweizer Banken nicht bewusst, welches Potential und welchen konkreten Nutzen die Digitalisierung mit sich bringen kann. 

Dieser Tage hat das internationale Research-Unternehmen Forrester für einen Bericht 25 amerikanische Banken auf den Prüfstand gestellt. Dabei kam heraus, dass viele Institute die Kommunikation mit ihren Kunden sträflich vernachlässigen, besonders in Bezug auf den Umgang mit dem Coronavirus. Forrester hat deswegen ein paar Punkte notiert, wie die Banken – auf eine digitale Art und Weise –  einen grossen Schritt auf ihre Kundschaft zu machen können. Und das sollten sich auch die hiesigen Banken zu Herzen nehmen.

1. Digitale Selbstbedienung unterstützen - und bewerben

Im Jahr 2020 sollten alle grossen Banken so ausgestattet sein, dass sie ihre Kunden bei der Erledigung aller Aufgaben über digitale Touchpoints unterstützen können. Die Verbesserung der Suchfunktion, der digitalen Inhalte und der Selbstbedienungstools wie zum Beispiel die Kartenverwaltung haben jetzt Priorität. Und die Banken müssen diese Tools über In-App-Messaging, E-Mails und SMS-Texte fördern und verbreiten.

Eine riskante Methode hierfür hat die Grossbank Credit Suisse gewählt: Neu bezahlen Kundinnen und Kunden, die sich gegen Online- oder Mobile-Banking entscheiden, 24 Franken Gebühr pro Jahr für die Zustellung von Kontoauszügen und nochmal 50 Rappen pro Gutschrift- oder Belastungsanzeige.

2. Förderung des digitalen Absatzes von Finanzprodukten

Für viele Banken sind das Internet und das Mobiltelefon zu einem Top-Vertriebskanal für Produkte wie Kredite und Einlagen geworden. Die Banken sollten diese Möglichkeiten nun auch auf komplexere Produkte wie Kreditkarten, Versicherungen und Hypotheken anwenden und dabei die besten Praktiken des digitalen Designs anwenden:

Denn intelligente Websites tun mehr, als nur für Produkte zu werben. Solche Websites könnten – wie gute Verkäufer – die Bedürfnisse der Kunden verstehen, Fragen beantworten, zu einer Entscheidung anleiten und dabei ein gutes Gefühl vermitteln.

3. Förderung von kontaktlosen und Online-Zahlungen

Die COVID-19-Pandemie und der daraus resultierende Wandel im menschlichen Verhalten wird kontaktlose Zahlungen weltweit vorantreiben. Wie der Leiter einer asiatischen Digitalbank es ausdrückte: «Wir sehen das Coronavirus als eine Gelegenheit, kontaktlose Zahlungen voranzutreiben, da die Menschen, vor allem Senioren, zu Hause bleiben müssen; wir können die Online-Lebensmittelzustellung und E-Commerce-Dienste fördern, die digital bezahlt werden können.»

Darüber hinaus wird die Besorgnis über eine Ansteckung mittels Banknoten oder -karten die Nutzung kontaktloser Zahlungen verbreiten, insbesondere in bargeldlastigen Märkten wie Japan oder in scheck- und kartenlastigen Märkten wie den USA. Oder eben auch in der Schweiz.