Die Schweizer Banken geben deutlich mehr Geld für ihre Präsenz auf digitalen Kanälen aus. Vor allem die Grossbanken sind führend, besagt eine neue Studie – wobei die übernommene Credit Suisse teils sogar die UBS überrundet.

Die Schweizer Banken haben ihre Investitionen in die digitale Präsenz erhöht. Die entsprechenden Budgets sind im Vergleich zu 2022 um 16 Prozent auf 48 Millionen Franken pro Jahr gestiegen, wie es in einer Studie zur Digitalisierung der Kundenerfahrung im Schweizer Retailbanking heisst.

Dabei haben sich die Experten der Beratungsfirma Colombus Consulting die Aktivitäten der Banken in den vier Kategorien Web, Mobile, Marketing und Soziale Netzwerke angesehen. Die Verteilung der Investitionen hat sich stark zugunsten von Search Engine Advertising (SEA) und damit auch zu Lasten von Sozialen Netzwerken (Social) verschoben.

Wo die Credit Suisse noch führend ist

In dem anhand von 30 Indikatoren erstellten Ranking konnten sich wiederum die UBS, Postfinance und Raiffeisen an die Spitze setzen. Insgesamt hat Colombus bei der Erhebung das Angebot von sieben Universalbanken, 13 Kantonalbanken und zehn Digitalbanken analysiert.

Doch das Rezept für die Top-Positionen ist sehr unterschiedlich. Während die UBS etwa mit Bestwerten in der Kategorie Soziale Medien obenaus schwingt, insbesondere mit den Aktivitäten auf den Diensten Linkedin und Instagram, sticht die Postbank beim digitalen Marketing heraus. Raiffeisen wiederum punktet bei der Kategorie Web mit seiner Publikumsansprache. Dagegen schwächelt die UBS bei der Mobile-App, wo sie von den Verfolgern klar geschlagen wird.

Auf den Plätzen gab es einen Wechsel. Hier hat die britische Neobank Revolut im Ranking die absteigende Credit Suisse (CS) überholt. Revolut verfüge über ein Profil, das in allen Komponenten der mobilen Dimension (Aktualisierung, Meinungen, SEO) überdurchschnittlich gut abschneidet. Die CS habe ihre unangefochtene Führungsposition auf Linkedin nach Anzahl der Abonnenten verteidigt.

Junge Kunden ansprechen

Wie wichtig die Ausgaben sind, zeigen die Klick-Zahlen. Insgesamt gingen die Besucherzahlen der Bankwebseiten mit 26 Millionen pro Monat im Vergleich zu 2022 um 8,7 Prozent zurück. Die meisten Besucher kommen mit 62 Prozent über Suchmaschinenwerbung, was einem Anstieg von 29 Prozentpunkten entspricht. Die Werbung in Sozialen Netzwerken ist zwar rückläufig, zieht aber immer noch ein Drittel der Besuche an, heisst es weiter. Die Bannerwerbung macht mit einem Rückgang von 2 Prozentpunkten nur noch 5 Prozent des «Traffic» aus.

«Die grossen Privatkundenbanken haben massiv in neue digitale Funktionen investiert, während sie einen hybriden Ansatz mit relationalen Dienstleistungen und Beratern, die im Zentrum der Kundenbeziehung bleiben, beibehalten», sagt der geschäftsführende Gesellschafter von Colombus, Jean Meneveau.

Bei den mobilen Apps seien die Neobanken weiterhin führend, auch wenn die traditionellen Banken sich bemühen, insbesondere junge Kunden mit neuen Funktionen anzusprechen. «Die Neobanken behalten mit ihren hervorragenden digitalen Dienstleistungen einen Vorsprung», sagt Meneveau weiter.

KI bereits angekommen

In Bezug auf Generative Künstliche Intelligenz (KI) sei in der Branche angekommen, dass man diese als Hebel für die Digitalisierung von Bankdienstleistungen nutzen könne. Es gebe bereits Beispiele für Projekte, die auf Konversationsdienste für Berater oder auf die direkte Interaktion mit Kunden ausgerichtet seien.

Genannt wird etwa die Chatbot-Lösung für die 16’000 Berater der amerikanischen Grossbank Morgan Stanley, oder hierzulande der Versicherer Helvetia, der einen «Conversational Agent» lanciert hat. «In den USA investieren Banken doppelt so viel in KI wie in Europa», sagt Berater Meneveau.

Oft zu komplex

Als ein neues Kriterium hat die Studie in diesem Jahr erstmals die Kategorie «Verantwortungsvolle Digitalisierung» beleuchtet. Dabei wird die Umweltverträglichkeit von Webseiten anhand ihrer Komplexität, ihres Gewichts und ihrer Ressourcenoptimierung gemessen. Das Thema sei bei den meisten Banken klar unterentwickelt, lautet das Fazit.

Nur die führende Schweizer Online-Bank Swissquote habe darauf ein besonderes Augenmerk gelegt. Die Berater hoffen, dass die anderen Banken bald folgen werden.