Im Bankenland Schweiz ist es zu Zeit der Credit-Suisse-Notrettung nicht gut um die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden bestellt. Der Spagat zwischen Digitalisierung und persönlichem Kontakt gelingt nur unzureichend.

Laut der «Global Banking Consumer Study» der Beratungsfirma Accenture bewerten nur 32 Prozent der Schweizer Kontoinhaber den Service ihrer Bank als «sehr gut». Nur ein Viertel der Befragten ist mit der Vielfalt des Bankangebots oder der Kompetenz für massgeschneiderte Lösungen zufrieden.

Was den Kundenmanagern aber am meisten Sorge bereiten sollte, ist die Tatsache, dass 59 Prozent der Befragten einen anderen Anbieter als ihre Hausbank in Anspruch nehmen, um zusätzliche Dienstleistungen und Funktionen zu nutzen.

Schwierig, persönliche Unterstützung zu finden

Eine Erklärung dafür könnte die zunehmende Digitalisierung sein, die den persönlichen Kontakt zwischen Banken und ihren Kunden reduziert hat. Gerade bei jenen Banken, die grosse Summen in Digitalisierung, KI und Kundenbots investiert haben, muss das zu denken geben.

«Unsere Daten zeigen, dass 44 Prozent der Kundinnen und Kunden im Alter von 18 bis 44 Jahren Schwierigkeiten haben, persönliche Unterstützung zu erhalten, wenn sie diese brauchen», sagt Daniel Kobler, bei Accenture zuständig für den Bereich Finanzindustrie Schweiz «Dies deutet darauf hin, dass digitale Kanäle wie das Online-Banking zwar funktional korrekt, aber emotional «leer» sind – sie tragen nicht dazu bei, eine persönliche Verbindung zwischen Bank und Kundschaft aufzubauen.»

Die Kunden in der Altersklasse über 45 Jahre hätten zudem oft komplexere Probleme und Bedürfnisse, die im persönlichen Kontakt besser gelöst werden können als im Onlinebanking, so der Experte weiter.

Renaissance der Filialen

Eine weitere ernüchternde Zahl ist, dass erst 40 Prozent der Schweizer Bankkunden in irgendeiner Form eine rein digitale Bank nutzen. Weltweit liegt dieser Anteil im Schnitt bei etwas mehr als der Hälfte. In der Schweiz wird die mobile App der Bank von der Hälfte ausschliesslich zur Abfrage des Kontostandes genutzt, zu mehr nicht.

Kobler sagt, dass sich die Banken in Zukunft auf eine hybride Beratung und Betreuung konzentrieren müssen, statt auf ein ausschliesslich digitales oder rein analoges Kundenerlebnis. Dazu gehört, dass sie ihre Kunden persönlich und situativ beraten, wenn sie Entscheidungen über wichtige Lebensereignisse wie den Kauf eines Hauses oder eine lange aufgeschobene Weltreise treffen.

«Dazu muss zwischen Bank und Kunde eine persönliche Verbindung aufgebaut werden, die über eine reine Transaktionsbeziehung hinausgeht.»

Diejenigen Banken, die ihren Kundenservice verbessern wollen, sollten zur Kenntnis nehmen, dass sechs von zehn Verbrauchern bei Problemen den persönlichen Kontakt bevorzugen. Das gelte auch für jüngere Kundinnen und Kunden, die mit digitalen Kanälen aufgewachsen sind. Mehr als die Hälfte gab an, dass sie es schätzen, wenn ihre Bank in der Nähe ist.

Bereitschaft zum Wechsel

Im September hat die Schweizerische Nationalbank ihre 2015 eingeführte Politik der Negativzinsen aufgegeben, als sie gezwungen war, der Inflation entgegenzuwirken. Jetzt, da die Banken auf ihre SNB-Einlagen wieder Zinsen erhalten, müssen sie diese auch wieder an die Kunden weitergeben, wenn auch im begrenzten Masse. Die Unterschiede bei den Zinsangeboten der Banken führt bei den Kunden zu Verunsicherung.

«Die Banken passen die Zinsen zugunsten der Sparenden nur zögerlich an: Je nach Bank reichen die Unterschiede in der Verzinsung von über 2 bis zu 0,25 Prozent, was gerade in Zeiten hoher Inflation eher störend auf die Kundschaft wirkt», sagt Kobler.

Bei den Zinsen keine wettbewerbsfähigen Sätze zu bieten könnte, sich als kurzsichtig erweisen. Hinzu kommt, dass durch die Übernahme der Credit Suisse durch die UBS viel Geld ein neues Zuhause sucht.

«Wir sehen eine zunehmende Bereitschaft bei den Kundinnen und Kunden, ein Sparkonto oder Ähnliches bei einer anderen Bank zu eröffnen», stellt Kobler fest. Dabei sei die Wechselbereitschaft bei den Jüngeren grösser ist als bei den Älteren.

Ist Banking zu unpersönlich?

Frühere Versuche, das Online-Banking zu personalisieren, waren oft zu simpel gehalten und haben nicht dazu beigetragen, die persönlichen Umstände der einzelnen Kunden besser zu verstehen oder persönliche Beziehungen aufzubauen.

Laut Kobler müssen die Banken die Beweggründe ihrer Kunden für den Kauf eines bestimmten Finanzprodukts verstehen. Denn nur so können sie die Relevanz und Effektivität für ihre Kundschaft erhöhen.

«Persönliche Interaktionen – ob im Online-Banking durch Echtzeit-Updates und Empfehlungen durch generative KI oder in der Filiale – bleiben also auch weiterhin grundlegend.»