Kundenbindung für Banken heute – auch digital denken zählt

Triodos Bank

Die Triodos Bank N.V. wurde 1980 gegründet und ist ein niederländisches Kreditinistitut mit Niederlassungen in mehreren Ländern Europas. Auch die Triodos Bank unterstützt mit den Einlagen ihrer Kunden Projekte und Unternehmen mit sozialem, ökologischem oder kulturellem Mehrwert.

Bei ihrer Arbeit bezieht die Triodos bezieht sich – wie dies übrigens auch die GLS Bank tut – auf das anthroposophische Prinzip der Sozialen Dreigliederung. Es beschreibt die Struktur einer Gesellschaft, in der die drei Bereiche Geistesleben, Rechtsleben und Wirtschaftsleben als autonom und gleichrangig, aber unterschiedlich in ihrem Wesen beschrieben werden.

Rudolf Steiner, Begründer der Antroposophie selbst, erklärte, dass nur durch ein lebendiges Nebeneinander- und Zusammenwirken dieser drei Bereiche die Einheit des sozialen Gesamtorganismus entstehen könne.

Die Triodos Bank setzt ihre Interpretation dieser Prinzipien durch nachhaltige Projekte in die Tat um. Sie finanziert ausschliesslich Unternehmen, Institutionen und Projekte, die langfristig positive Veränderungen für Mensch und Umwelt bewirken.

Die drei grossen Themenbereiche sind dabei

• Umwelt,
• Soziales
• Wirtschaftliches

die wiederum eine Vielzahl an Sektoren umfassen. Die Vergabe von Krediten erfolgt dabei ausschliesslich zweckgebunden. Über die Vergabe aller Kredite wird transparent berichtet.

EthikBank

Die EthikBank, gegründet im Jahr 2002 als Zweigniederlassung der Volksbank Eisenberg, ist eine ethisch-ökologische Direktbank. Sie finanziert mit ihren Krediten ebenfalls ausschliesslich sorgfältig ausgewählte Unternehmen und Länder. Auch hier stehen ökologisch und sozial sinnvolle Massnahmen im Fokus. Als Beispiele zu nennen wären:

• Ökologische Bauprojekte wie Passiv- und Energiesparhäuser
• Erneuerbare Energien
• Elektromobilität
• Kulturelle Projekte

Laut Anlagekriterien werden ausserdem Kinderarbeit, Atomkraftwerke oder militärische Waffen kategorisch abgelehnt. Die EthikBank fördert stattdessen je ein Frauen-, Ethik- und Umweltprojekt mit eigenen Mitteln.

Kundenkontakt digital

Im Jahr 2016 veröffentlichte Namics, die führende Schweizer Full-Service-Digitalagentur, die Ergebnisse einer Analyse mit dem Titel «Bankkunde werden: Hürden in digitalen Zeiten». Für diese Untersuchung bewerteten Experten für Digitales Onboarding-Prozesse bei 14 führenden Banken in Deutschland und in der Schweiz.

Die Ergebnisse zeigten eindeutig, dass viele Banken «scheindigitalisiert» sind und ihren Kunden ein Onlineerlebnis versprechen, das nicht eingehalten werden kann. Dies steht einer idealen Customer Experience im Netz im Weg und kann damit auch die Kundenbindung verhindern.

• Um für eine solche optimale Customer Experience zu sorgen, sind jegliche Prozesse – digital, bzw. online sowie offline – von aussen nach innen zu denken. Das bedeutet, dass sich Banken die für die Kunden gewünschten, optimalen Erlebnisse visualisieren müssen, um von ihnen aus rückwärts zum Ausgangspunkt für zu denken.

• Ein besseres Verständnis der Kunden, führt zu mehr Möglichkeiten, die Customer Experience zu optimieren. Um zu einem solchen Verständnis zu gelangen, müssen Banken versuchen, bestehende Prozesse aus Kundenperspektive zu analysieren. Anschliessend sind Verbesserungen zu definieren, die auch an alle relevanten Abteilungen weitergegeben werden. Marketing, Produktmanagement, Call Center, Sales – alle sind einzubinden.
• Bestenfalls wird zur Konzeptionierung und Durchführung jeglicher Schritte auf dem Weg zum perfekten Online-Erlebnis der Kunden ein Verantwortlicher festgelegt. Manchmal braucht es auch ein kleines Team hierfür. Dieses Team ist dann ausschliesslich für die gesamte Digitalisierungs-Roadmap verantwortlich.

Videotelefonie und andere Angebote

Bei der Beratung der Kunden sollten sich Banken heute der technologischen Möglichkeiten bedienen, derer sich nun einmal schon seit einigen Jahren erfolgsversprechend bedient werden kann. Kundenberatungen und sonstige Gespräche müssen nicht mehr dringend in einer Bankfiliae vor Ort stattfinden.

Es gibt diverse digitale Lösungen, die Kunden oft schon bei deren «Problemlösung» helfen können.

Co-Browsing: Hierbei handelt sich um eine auf Websites spezialisierte Screen-Sharing-Lösung, die viele Unternehmen für die Kundenberatung nutzen. Dabei lässt sich mit nur einem Klick der Bildschirminhalt der Kunden mit einem Mitarbeiter aus dem Support oder Bankberater teilen.

Da der Bankberater genau das sieht, was der Kunde sieht, kann er ihn bei der Onlineberatung ganz einfach durch die Unternehmenswebseite navigieren. So lassen sich gemeinsam die richtigen Produkte und Angebote finden und es kann dazu parallel alles Wichtige erklärt werden.

Digitale, mobile Kommunikationsangebote sind für Banken heute unverzichtbar. Doch auch die persönliche Beratung vor Ort ist nach wie vor wichtig.

Sogar digitale Online-Formulare können entsprechende Berater mit den Kunden via Co-Browsing gemeinsam ausfüllen. Das senkt die Bearbeitungs- und Wartezeiten sowie das Fehlerpotenzial immens.

Videochat: Videochats verbinden die menschliche Nähe, die bei Offlineberatungen eher gegeben ist, mit der praktischen Onlinewelt. Hierbei sehen Kunden den konkreten Bankberater, mit dem sie gerade sprechen und der sie berät. Das schafft zusätzliches Vertrauen und zeigt, dass da wirklich noch ein interessierter Mensch ist, der sich um die wichtigen finanziellen Anliegen kümmert.

Omnichannel-Angebote: Mit diesem Begriff sind Interaktionsmöglichkeiten über verschiedene Kanäle hinweg gemeint. Es gilt einerseits responsive Website.Designs zu schaffen, die sich gleichzeitig intuitiv bedienen lassen. Mobile Banking oder Bankgeschäfte per Chatbot müssen leicht verständlich stattfinden. Mit der Optimierung dieser digitalen Angebote allerdings sollte auch eine Digitalisierung der Bankfilialen stattfinden.

Dabei gilt es, sämtliche Touchpoints mit den Kunden auf deren konkrete Bedürfnisse hin auszurichten. Digital Signage, also das Ausspielen digitaler und interaktiver Medieninhalte an elektronischen Werbeflächen, ist hierbei etwa ein wichtiger Punkt.

Persönliche Beratung vor Ort nicht vernachlässigen

Zu den Bankfilialen vor Ort ist natürlich noch ein wenig mehr zu sagen. So wichtig die Optimierung digitaler Kundenerlebnisse auch ist, die Begegnung mit den Kunden in den Filialen vor Ort darf dennoch nicht vernachlässigt werden.

Im Gegenteil: Für viele Kunden spielt gerade auch in Zeiten, in denen vieles online erledigt wird, die Möglichkeit, einem echten Menschen zu begegnen, eine wichtigere Rolle denn je.

Stationäre Anlaufpunkte vermitteln immer noch einmal mehr menschliche Nähe, als etwa ein Videotelefonat mit einem Berater. Denn in einer Filiale, in der man sich gemeinsam mit dem Berater hinsetzt, entsteht auch noch einmal deutlich intensiver das Gefühl, als Individuum betreut zu werden.

Vor Ort, so fühlen viele Kunden, wird sich noch wirklich Zeit genommen, um gemeinsam eine optimale Lösung zu finden.

Ausserdem ist die Filiale vor Ort nicht nur ein Austauschpunkt mit den Bankmitarbeitern. Hier begegnet man vielmehr auch anderen Kunden oder gar Nachbarn und Freunden, mit denen sich über aktuelle Dinge – auch über Bankangelegenheiten – ausgetauscht werden kann.