Landesweit bauen Banken ihre Filialen um – und verzichten dabei auf den Bankschalter. Das ist nicht im Sinne der Kunden, wie eine neue Studie nahelegt.

Nun seien alle landesweit 31 Filialen umgebaut und einem Rebranding unterzogen worden, vermeldete die Bank Cler am (gestrigen) Dienstag. «Sie entsprechen optisch keiner typischen Bankfiliale mehr», frohlockte die Tochter der Basler Kantonalbank.

Ist das eine gute Idee? Nicht unbedingt, folgt man einer neuen Studie der Zuger Software-Firma BSI. Für den Report wurden 50 Schweizer Retailbanken und über 1’000 Verbraucher in der Schweiz befragt. Involviert in die Erhebung waren die Banken-IT-Schmiede Finnova, die Schweizer Post und das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ). Die Frage war stets: wo beziehen die Kunden am liebsten ihre Bankdienstleistungen?

Schweiz ist nicht Schweden

Eine überraschende Antwort: der Bankschalter spielt dabei nach wie vor eine zentrale Rolle. 78 Prozent aller Befragten geben an, 2019 einen Schalter besucht zu haben. Auffällig ist, dass Bankschalter vor allem für den Erhalt von Bargeld und die Versorgung mit Fremdwährungen in Anspruch genommen werden – allen Alternativen und den oftmals verhängten Strafgebühren zum Trotz.

Während die Bank Nordea seit vergangenem Frühling kein Bargeld mehr in ihren schwedischen Filialen ausgibt, zeigt sich in der Schweiz: das Publikum ist noch lange nicht soweit. Es ist eine der Schwierigkeiten bei der Digitalisierung, dass die Kunden mit dem Tempo der Banken nicht mitziehen.

Papier in den Händen halten

Stattdessen wird das Gespräch wie eh und je geschätzt. Rund 78 Prozent der Befragten haben letztes Jahr eine Bankberatung in Anspruch genommen. Kapital- und beratungsintensivere Geschäfte wie die Kalkulation von Hypotheken und Finanzierungen, die Besprechung von Vorsorgethemen sowie Anlageberatungen werden nach wie vor bevorzugt von Angesicht zu Angesicht getätigt, so der Report. Und: zwei Drittel der Befragten halten ihre Vertragsinformationen vorzugsweise physisch in den Händen.

Dennoch dürfen die Chedigitalisierer bei den Banken nun keine Kehrtwende machen. Denn verwirrenderweise zeigt die Erhebung auch, dass das E-Banking übers Internet in der Mitte der Gesellschaft «angekommen» ist.

E-Banking top, Social Media flop

Rund 92 Prozent der Befragten nutzen Online-Banking, ob in der Stadt oder auf dem Land. Das schliesst explizit die Älteren mit ein – kein anderer Touchpoint wird von mehr Kunden und häufiger genutzt. Hingegen ist das Banking übers Smartphone dem Report zufolge eher etwas für die jüngeren Generationen, und dient vor allem der Informationen über Konto-Saldi und Zahlungseingänge. Für geschäftskritische Services wird jedoch tendenziell auf andere Touchpoints ausgewichen.

Bei der Beratung per Chat oder Videotelefonie sowie der Interaktion mit der Bank auf Social Media handelt es sich derzeit gar nur um Nischenthemen.

Auch wenn im Banking nun häufig die Rede davon ist, dass aufgrund der Coronakrise in der Digitalisierung in wenigen Monaten ein Fortschritt erreicht wurde, für den es sonst Jahre braucht: Die Umgewöhnung der Kunden verläuft gemächlich und verlangt viel Fingerspitzengefühl.