Die Digitalisierung verändert nicht nur die Banken, sondern auch die Kunden. Daran müssen sich die Kundenberater schleunigst anpassen, um nicht plötzlich den Anschluss zu verlieren, findet Roberto Zimmermann, ehemalige CFO der UBS Schweiz.
Auch wenn die Aufmerksamkeit dieser Tage häufig an anderen Brennpunkten hängenbleibt: Die digitale Transformation der Bankenwelt schreitet unaufhaltsam fort. Sogar noch schneller als einst, zwingen die Umstände nicht nur die Angestellten, sondern auch die Kundschaft nach und nach zu weniger physischen Kontakten zu ihrem Kundenberater.
Der ehemalige CFO der UBS Schweiz und heutige Leiter Privatkunden der Schaffhauser Kantonalbank, Roberto Zimmermann, hat in einem Beitrag für die digitale Plattform «More than digital» skizziert, auf was sich die Kundenberater nun einstellen müssen, wenn sie ihre Kundschaft behalten wollen.
Die betroffenen Bereiche teilt Zimmermann dabei in die vier folgenden ein: Kunden, Kanäle, Produkte und Mitarbeiter.
1. Kunden
Die Kundschaft sei heute durch das Internet bestens informiert und käme bereits mit Angeboten, beispielsweise mit Hypotheken-Offerten von anderen Finanzunternehmen in die Bank. Und nicht nur Neukunden, so Zimmermann, das sei immer häufiger auch bei langjährigen bestehenden Kunden feststellbar.
Zimmermann: «Die Kundenberatung wird anspruchsvoller, da der Kunde auf Augenhöhe mit dem Berater diskutiert und verhandelt.» Tiefere Konditionen könnten ein Argument für den Verkaufsabschluss sein, schreibt er, wichtige Kriterien aus Kundensicht blieben aber auch das Image der Bank, die Sicherheit, und ausserdem die persönliche Kundenbeziehung.
2. Kanäle
Für Zimmermann ist klar, es gibt kein zurück mehr von mobilen Angeboten: «Insbesondere die nächsten Generationen fordern noch stärker mit der Bank digital interagieren zu können.»
In diesen Bereichen sind vor allem Neobanken wie zum Beispiel Revolut oder N26 stark. Die decken für den alltäglichen Nutzer aber nur Standard-Dienstleistungen wie den Zahlungsverkehr oder Debitkarten an. Und genau da bestehe die Chance der Banken: «Bin ich als 'Millennial' bereit einen Betrag von 500’000 Franken einer 'Challenger' Bank für Vermögensanlagen anzuvertrauen? Ist mein Ansprechpartner ein Roboter oder eine Maschine, wenn die Aktienmärkte um über 30% einbrechen?», so Zimmermann.
Natürlich sei aber klar, dass auch in diesen Belangen die Kommunikation zwischen der Bank und dem Kunden fortan ohne Medienbrüche funktionieren müsse, also dass der Kunde dass der Kunde alles über ein Informationsmedium (Telefon, Computer und so weiter) erledigen kann.
3. Produkte
Egal, welche Produkte die Bank anbietet, die Kunden nehmen in Zukunft intransparente und ungerechtfertigte Gebührenmodelle nicht mehr hin. Wieso auch, wenn ihnen eine Neobank verspricht, ihnen auf den Rappen genau zu sagen, was sie genau bezahlen müssen (meistens gar nichts).
Und eben diese digitalen Konkurrenten drängen zukünftig stärker in die komplexeren Gebiete vor und werden zum Beispiel bald auf die Idee kommen, Anlagelösungen anzubieten, wenn es nach Zimmermann geht. Deshalb muss sich die Bank auch Gedanken machen, wie sie in Zukunft noch an ihre Erträge kommt, und eben beispielsweise Dienstleistungen anbieten, die zu komplex sind, als dass eine Neobank sie zum Nulltarif anbieten könnte.
4. Mitarbeiter
Neben der Bank werden sie am stärksten in die Pflicht genommen bei der digitalen Transformation. Zimmermann: «Kunden erwarten, dass der Kundenberater auch digital affin ist und Fragen beantworten kann.» Die Beratung müsse für den Kunden einen Mehrwert schaffen und mit digitalen Hilfsmittel unterstützt werden. Gleichzeitig bleibe aber der Faktor Mensch genau der Vorteil des Beraters gegenüber der digitalen Konkurrenz.
So kommen zwar einige neue Kompetenzen zum Grundrüstzeug des Kundenberaters hinzu wie Kommunikation und technologisches Know-How, gleichzeitig sind es aber auch weiterhin die emotionale Intelligenz, das vernetzte und analytische Denken, Lösungsorientierung und Entscheidungsfertigkeit, die den Kundenberater erfolgreich machen.
