Ausgerechnet jene Kunden, die das Online- und Mobile-Banking fleissig nutzen, besuchen auch ihre Bank am häufigsten: Den Trend belegt eine grosse Studie.
Dass das Retail-Banking in den nächsten Jahren das spannendste Feld in der Branche sein wird, haben wir hier ja auch schon geschrieben. Doch wohin läuft der Hase konkret? Dazu liefert nun eine grosse internationale Untersuchung des IT-Konzerns Cisco allerlei Antworten.
Befragt wurden dafür 5'300 Retail-Bankkunden in fünf Industriestaaten (Deutschland, Frankreich, USA, Grossbritannien, Kanada) sowie drei Emerging Markets (Brasilien, China, Mexiko).
Klar wird dabei, dass das Internet der dominierende Kanal geworden ist – und wohl bleiben wird. Klar wird aber auch, dass die Bankfiliale unersetzbar bleibt.
• Denn: Ausgerechnet jene Kunden, welche die Online-Kontaktmöglichkeiten am intensivsten nutzen, gehören auch zu den häufigsten Besuchern der Bankniederlassungen.
• Kunden wünschen Kontakt zur Bank auf allen Ebenen: virtuell und real. Eine klare Mehrheit äusserte Abneigungen gegenüber Banken, welche auf Niederlassungen verzichten. 26 Prozent sagten, sie würden die Bank wechseln, wenn sie in ihrer Filiale keine Berater mehr finden würden.
• Zugleich sagten vier von fünf Befragten, dass sie sich von ihrer Bankfiliale sogar eher mehr Dienstleistungen wünschen. Zum Beispiel spezialisierte Steuer-, Rechts- oder Buchhaltungsberatung.
• Andererseits: Virtuellen Angeboten gegenüber zeigten sich die Befragten mehrheitlich offen. Wichtig scheint dabei einfach, dass die persönliche Ebene nicht darunter leidet. Eine Folge: 47 Prozent der Kunden in den entwickelten Ländern und 78 Prozent in den Emerging Markets waren offen dafür, mit ihrem Bankberater auch über Video zu kommunizieren.
(Was uns zu einer kurzen Zwischenfrage verleitet: Welche Banken haben eigentlich für ihre Berater personalisierte Skype-Accounts?)
Konkret zeigte Cisco in der Gross-Erhebung auch auf, welche Kanäle für welche Dienstleistungen am ehesten geschätzt werden:
• Online: Der Hauptkanal für Transaktionen
Mittlerweile ist das Internet für rund drei Viertel der Kunden (in entwickelten Ländern wie in Schwellenländern) der bevorzugte Kanal, um Überweisungen zu vollziehen.
• Mobile: Die Bankbeziehung ins Alltagsleben einbetten
Neben dem Internet setzt sich der mobile Weg als wichtiger Banking-Kanal durch. Die bevorzugten Nutzungen hier sind: Kontoüberwachung, Zahlungen, standortgebundene Käufe. Die Mobil-Kanäle werden eher von jüngeren und tech-affinen Kunden benutzt, welche aber ebenfalls häufiger als der Durchschnitt eine Bankfiliale aufsuchen.
• Social Banking: Wenig Interesse
Eine weitere Aussage der grossen Cisco-Erhebung: Nur ein verschwindend kleiner Teil der Kunden ist bereit, ihre Bank-Tätigkeiten mit ihrer Social-Media-Welt zu vermengen. Gerade mal 1 Prozent in den Industriestaaten sowie 8 Prozent der Kunden in den Emerging Markets waren bereit, Social-Media-Kanäle dafür zu nutzen. Vor allem fürchtete man Kontrollverlust und Einbussen bei der Privatsphäre.
Am höchsten war das Interesse noch bei jenen Kunden in Schwellenländern, die wenig Vertrauen in ihre Banken haben.
• Video: Die Ergänzung
Grössere Gruppen (23 Prozent in entwickelten Ländern, 47 Prozent in Emerging Markets) erachteten zudem die Form einer Videokonferenz als gute Möglichkeit, um die Qualität der Beratung in gewissen Fragen zu verbessern. Im Gegensatz zu anderen elektronischen Kanälen zeigten sich auch ältere Kunden an Video-Möglichkeiten interessiert.
• Welche Kanäle für welche Bank-Kontakte?
Laut den Cisco-Daten sind die drei beliebtesten Kanäle für...
... Kontoüberwachung: Internet (über die Homepage der Bank. 70 Prozent ziehen diesen Kanal vor), Filiale (9 Prozent ziehen diesen Kanal vor), Social Media (9 Prozent ziehen diesen Kanal vor)
... Kreditbegehren: Filiale (53 Prozent), Internet (39 Prozent), Telefon (4 Prozent)
... Bezahlen von Rechnungen: Internet (75 Prozent), Filiale (10 Prozent), Social Media (7 Prozent)
... Management des Kontos: Internet (76 Prozent), Filiale (10 Prozent), Social Media (7 Prozent)
... Empfangen von Warnungen über Kontostand: Internet (69 Prozent), Social Media (11 Prozent), Filiale (10 Prozent)
... Unterstützung durch einen Repräsentanten der Bank: Filiale (48 Prozent), Mobile App (28 Prozent), Telefon (20 Prozent)
... Transfer zwischen Konti: Internet (70 Prozent), Filiale (14 Prozent), Social Media (11 Prozent)
... Wertschriftenhandel: Internet (59 Prozent), Filiale (28 Prozent), Telefon (6 Prozent)
... Sich-Informieren über Produkte: Internet (73 Prozent), Filiale (18 Prozent), Mobile App (5 Prozent)
• Eine Umfrage beim finews.ch-Publikum ergab letzten Monat, dass 37 Prozent von Ihnen damit rechnen, dass es in der Schweiz bis in zehn Jahren «eher weniger» Bankfilialen geben wird; derweil erwarteten 27 Prozent, dass wir «etwa gleichviele Geschäftsstellen» haben werden.
• Die Studie: Cisco IBSG Global Research, «Winning Strategies for Omnichannel Banking», Juni 2012
Weitere Beiträge zum Thema:
• «Retail-Banking ist wieder sexy»
• «Die faszinierendsten Bankfilialen der Welt»
• Studie Capgemini: «Word Retail Banking Report 2012»
• Studie Timetric: «Banking Trailblazers – Winning Strategies in Retail Banking» (kostenpflichtig)
