20. Ihre Bank ist bereit, das auszulagern, was ein Kunde als Kernkompetenz bezeichnen würde: Service.
21. Ihre Bank glaubt hingegen, dass persönlicher Service wichtiger ist als Benutzerfreundlichkeit im E- und Mobile Banking.
22. Ihre Bank glaubt, dass Design ist, wie die Dinge aussehen und nicht, wie die Dinge funktionieren.
23. Ihre Bank meint, sie müsse auf Dokumenten ihren komplizierten Jargon mit Bedingungen, Risiken, versteckten Preisen und Gebühren im Kleingedruckten unterbringen.
24. Ihre Bank glaubt, dass Avatare und sprechende Roboter als Kundenberater oder das Angebot eines globalen Anlageuniversums und volle Funktionalität auf der Banking-App wichtiger sind, als die einfachen Kernfunktionen wirklich benutzerfreundlich zu gestalten. Sie kommt nicht auf die Idee, den ganzen Rest irgendwo versteckt zu halten, bis der Kunde es vielleicht auch will und braucht.
