15. Diese Markenkampagnen haben gleichzeitig das Ziel, eine Unternehmenskultur zu bestimmen. Nötig wäre aber, diese Unternehmenskultur zu reflektieren.
16. Ihre Bank kennt ihre Kunden genau und hat dies in detaillierten Powerpoint-Präsentationen festgehalten. Ihre Kunden trifft die Bank hingegen in den seltensten Fällen wirklich.
17. Ihre Bank fragt Sie nicht, was Sie wirklich brauchen. Sie fragt Sie allenfalls, was Sie wollen. Bei der Erstellung und Implementierung von neuen Produkten und Dienstleistungen werden die Kunden ohnehin nie gefragt. Es herrscht bis zur Markteinführung höchste Geheimhaltungsstufe!
18. Ihre Bank hat noch nie eine Kundenerfahrung – neudeutsch: customer journey – von Anfang bis Ende nachvollzogen. Wie es ist, das E-Banking zu bedienen oder in der Warteschlange zu stehen, um Online-Anträge mit einer Unterschrift zu versehen oder um komplizierte Formulare auszufüllen, weiss die Bank darum nicht. Sie weiss aber: Eine Kontoeröffnung dauert nun mal drei Wochen.
19. Die Chefs Ihrer Bank waren seit Jahren nicht mehr in einer Filiale oder im Call Center zu Besuch. Und wenn, dann nur für ein paar floskelhafte Motivationssprüche, anstatt sich für das wahre Geschehen zu interessieren.
