25. Ihre Bank glaubt, ihre Call Center irgendwo in Polen oder Indien aufbauen zu müssen, während sie viel Geld in den Neubau von Filialen steckt. Sie verkennt dabei, dass die grosse Menge kritischer Interaktionen mit Kunden im Call Center anfällt.
26. Ihre Bank beobachtet mit Argusaugen, was die Konkurrenz an Produkten und Dienstleistungen entwickelt, anstatt von anderen Branchen zu lernen. Derweil denkt der Kunde, dass alle Banken gleich sind, und er hofft, dass endlich Apple, Google oder Amazon eine Bank eröffnen.
27. Ihre Bank setzt voll auf das eigene Know-how. Sie weiss am besten, was zu tun ist. Externe Berater und branchenfremde Mitarbeiter braucht sie darum keine.
28. Ihre Bank versteht unter «Kundenbindung» den Einbau von Hürden, welche einen Bankwechsel erschweren. Dann schwärmt sie über die hohe Kundenloyalität.
29. Ihre Bank offenbart ihre wahren Motive an den Aktionärsversammlungen. Dort werden Kunden in der Regel kaum erwähnt. Zurück im Büro ist die Bank natürlich wieder komplett «kundenorientiert».
30. Ihre Bank richtet ihre Salär- und Bonuspolitik nach wie vor an Kennzahlen und entsprechenden Anreizen aus. Der Chef spricht ständig von einer Kultur des Kundenfokus' und -services und erinnert kurz darauf das Team daran, die Ertrags- oder Profitabilitätsziele für den Monat, das Quartal oder das Jahr erreichen zu müssen. Kundenerfolg oder -zufriedenheit sind keine Messgrössen.
31. Ihre Bank zahlt weiterhin die «marktüblichen» Boni für ihre «Top Kräfte» und rechtfertigt dies mit dem ominpräsenten «war of talents».
32. Ihre Bank hat aus den Fehlern der Finanzkrise gelernt, muss aber weiterhin Milliardenbeträge für diese Fehler zurückstellen. Die Verbesserung des Kundenservice, der Kundenerfahrung und des Nutzenversprechens bleiben zurück.
33. Ihre Bank rechtfertigt ihre Fehler in der Finanzkrise und in der Ära des Schwarzgeld-Banking damit, dass die Zeiten eben andere waren und alle anderen Institute dieselben Fehler auch gemacht hätten.
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