«Wow»-Momente im Wealth Management
Digitalisierung in der Vermögensverwaltung ist der letzte Schrei. Capgemini zeigt in einer aktuellen Studie, warum auch schwerreiche Kunden dafür zu begeistern sind.
Der Möbelgigant Ikea kennt Selbstbedienung schon seit Jahrzehnten. Laut der Beratungsfirma Capgemini wünschen sich auch sehr vermögende Menschen wie UHNWI oder Family Offices weniger Mensch-zu-Mensch-Interaktionen.
Das Zauberwort im Vermögensverwaltungsgeschäft heisst «Self-Service». Dieser Begriff umfasst alle Produkte und Dienstleistungen, die dem Kunden ohne einen Berater aus Fleisch und Blut offeriert werden. Die Regie führt der Kunde. Er übernimmt alle Aktionen auf eigene Faust, ohne irgendwelche Ratschläge von Vermögensverwaltern.
Der selbstgesteuerte Kunde
Für die Beratungsfirma ist klar: Self-Service-Funktionen sind das K.o.-Kriterium der Zukunft, wie aus dem Papier «Self-Service in Wealth Management» hervorgeht.
Eine Schlüsselrolle spielen dabei digitale Technologien und mobile Anwendungen, Social Media und Video-Funktionen. Self-Service-Applikationen beinhalten der Studie zufolge mehr als nur der Online-Zugriff auf Kontoinformationen oder die Abwicklung von Transaktionen.
Digitalisierung in die Wertschöpfungskette verankern
Solche Self-Service-Interaktionsmöglichkeiten lassen sich laut den Beratern ideal in die Wertschöpfungskette eines Vermögensverwalters einflechten: von der Kundengewinnung bis hin zum eigentlichen Investment-Management.
Derzeit dominieren digitale Kanäle insbesondere in der letzten Phase des Investment-Managements, wie die Grafik unten zeigt (Chart lila unten).
Schwachstellen ausmerzen
Das wird sich laut dem Papier aber in naher Zukunft ändern (Chart orange oben). Demnach sollten Wealth Manager Self-Service-Funktionen in allen Stufen der Wertschöpfungskette verankern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das führe zu mehr vertrauensbildenden «Wow»-Momenten (Sterne) und zu mehr Kontaktpunkten (Touch point) in der Wertschöpfungskette.
Doch damit nicht genug: Laut den Beratern hilft das Self-Service-System auch Schwachstellen in «Wow-Momente» umzuwandeln. Als Beispiel nennt Capgemini den Ablauf «On-Board Client», der bis anhin physische Präsenz benötige und eine Menge an Dokumentationen in Papierform. Self-Service-Funktionen wie der Dokumenten-Upload oder digitale Signaturen helfen diese Hauptschwachstelle (ovale Form pink) auszumerzen, so die Schlussfolgerung der Berater.
