Neue Chancen für die Branche: Die Kunden sind sehr interessiert an umfassendem Cyber-Banking – und sie würden dafür eine Menge von sich preisgeben.
«The Lab» der irischen Allied Irish Banks – eine Konzeptfiliale, die alle Banktechnologien unter einem Dach versammelt.
Die Banken wollen mehr Effizienz (um Kosten zu sparen), und die Kunden wollen ebenfalls mehr Effizienz (um Zeit zu sparen): Dies gibt zusammen eine der stärksten Kräfte hinter der digitalen Revolution im Banking.
Neue Daten, erhoben vom Netzwerk-Konzern Cisco, bestätigen jetzt, wie wichtig eine erleichterte Erfahrung für die Bankkunden ist – und wie weit sie dafür zu gehen bereit sind.
Der kalifornische IT-Riese befragte 1'500 Bankkunden sowie 400 Bankangestellte im Retailbanking, und zwar in 10 Ländern: Es ging darum, die grundsätzlichen Bedürfnisse hinter dem Cyber-Banking herauszufinden.
So konnten die Kunden ganz allgemein bekunden, was die wichtigsten Eigenschaften ihrer Hausbank sein sollten. Am häufigsten gewünscht: Effizienz (die Verbindung soll rasch und zielgerichtet sein, 68 Prozent); Kompetenz (65 Prozent); Erreichbarkeit (63 Prozent).
- Eine Mehrheit – 56 Prozent – wäre bereit, den Banken mehr Informationen über sich preiszugeben, wenn dies die Zusammenarbeit erleichtern würde. Dagegen denken nur 45 Prozent der Menschen, dass die Banken genug über sie wissen, um den perfekten Kundendienst zu liefern.
- Ein weiteres, nicht abgedecktes Interesse: Eine Mehrheit der Retail-Kunden (54 Prozent) ist daran interessiert, online Real-Time-Informationen aus den Finanzmärkten zu erhalten – und zwar begleitet von Ratschlägen.
- Bemerkenswert auch, dass ein erhebliches Grundvertrauen in die Banken besteht – zumindest technisch. Denn eine Zweidrittelsmehrheit der Kunden würde den Banken ihre Fingerabdrücke abgeben (wenn dies der Sicherheit dienlich wäre).
- Auf der anderen Seite ist eine Zweidrittelsmehrheit dagegen, dass die Banken persönliche Daten ihrer Kunden mit anderen Institutionen teilen. Oder anders: Man gibt heikle Daten den Banken – anderen gibt man sie lieber nicht.
- Leicht, einfach, online: Diesen Trend bestätigt also auch die Cisco-Studie. Denn rund 60 Prozent der Befragten empfanden es als vollauf genügend, einen Kredit über virtuelle Kanäle zu beantragen.
- Und 60 Prozent würden sich wohl dabei fühlen, ein Konto bei einer reinen Online-Bank zu haben (wenn diese die besseren Bedingungen bieten würde). Allerdings: 54 Prozent finden es wichtig, dass ihre Bank auch irgendwo physisch präsent ist.
- Dabei kommt allerdings die Form des Video-Chat schlecht an: Nur 46 Prozent wollen so mit ihrem Bankberater kommunizieren.
Cisco untersucht regelmässig, welche Formen des digitalen Banking unter den Kunden an Beliebtheit gewinnen. Die «Omnichannel-Studie» des letzten Jahres zeigte zum Beispiel anhand der Daten von 5'300 Retail-Bankkunden in zehn Staaten auf, welche Kanäle für welche Banktransaktionen gewünscht werden. Die wichtigsten Ergebnisse:
- Online: Der Hauptkanal für Transaktionen
Mittlerweile ist das Internet für rund drei Viertel der Kunden (in entwickelten Ländern wie in Schwellenländern) der bevorzugte Kanal, um Überweisungen zu vollziehen.
- Mobile: Die Bankbeziehung ins Alltagsleben einbetten
Neben dem Internet setzt sich der mobile Weg als wichtiger Banking-Kanal durch. Die bevorzugten Nutzungen hier sind: Kontoüberwachung, Zahlungen, standortgebundene Käufe. Die Mobil-Kanäle werden eher von jüngeren und tech-affinen Kunden benutzt, welche aber ebenfalls häufiger als der Durchschnitt eine Bankfiliale aufsuchen.
- Social Banking: Wenig Interesse
Eine weitere Aussage der grossen Cisco-Erhebung: Nur ein verschwindend kleiner Teil der Kunden ist bereit, ihre Bank-Tätigkeiten mit ihrer Social-Media-Welt zu vermengen. Gerade mal 1 Prozent in den Industriestaaten sowie 8 Prozent der Kunden in den Emerging Markets waren bereit, Social-Media-Kanäle dafür zu nutzen. Vor allem fürchtete man Kontrollverlust und Einbussen bei der Privatsphäre.
Am höchsten war das Interesse noch bei jenen Kunden in Schwellenländern, die wenig Vertrauen in ihre Banken haben.
- Video: Die Ergänzung
Grössere Gruppen (23 Prozent in entwickelten Ländern, 47 Prozent in Emerging Markets) erachteten zudem die Form einer Videokonferenz als gute Möglichkeit, um die Qualität der Beratung in gewissen Fragen zu verbessern. Im Gegensatz zu anderen elektronischen Kanälen zeigten sich auch ältere Kunden an Video-Möglichkeiten interessiert.
- Welche Kanäle für welche Bank-Kontakte?
Laut den Cisco-Daten sind die drei beliebtesten Kanäle für...
... Kontoüberwachung: Internet (über die Homepage der Bank. 70 Prozent ziehen diesen Kanal vor), Filiale (9 Prozent ziehen diesen Kanal vor), Social Media (9 Prozent ziehen diesen Kanal vor)
... Kreditbegehren: Filiale (53 Prozent), Internet (39 Prozent), Telefon (4 Prozent)
... Bezahlen von Rechnungen: Internet (75 Prozent), Filiale (10 Prozent), Social Media (7 Prozent)
... Management des Kontos: Internet (76 Prozent), Filiale (10 Prozent), Social Media (7 Prozent)
... Empfangen von Warnungen über Kontostand: Internet (69 Prozent), Social Media (11 Prozent), Filiale (10 Prozent)
... Unterstützung durch einen Repräsentanten der Bank: Filiale (48 Prozent), Mobile App (28 Prozent), Telefon (20 Prozent)
... Transfer zwischen Konti: Internet (70 Prozent), Filiale (14 Prozent), Social Media (11 Prozent)
... Wertschriftenhandel: Internet (59 Prozent), Filiale (28 Prozent), Telefon (6 Prozent)
... Sich-Informieren über Produkte: Internet (73 Prozent), Filiale (18 Prozent), Mobile App (5 Prozent)
• Cisco Customer Experience Research, Retail Banking Results Global Data, Mai 2013.
• Mehr zum Thema: «The Crusade to Keep Banking Personal in a Virtual World», in: «The Financial Brand»
