Brief? Filiale? Telefon? Online? Mail? Eine Umfrage untersuchte, welche Wege die Kunden für welches Bankgeschäft am liebsten benutzen.
Wie wollen Sie Ihre Bank? Welche Kanäle sind ihnen am Liebsten? Und vor allem: Welche Kanäle für welche Dienstleistung?
Das sind entscheidende Fragen zur effizienten Umgestaltung des Banking von heute. Neue Antworten liefert nun Gallup, der Meinungsforschungs-Riese aus Washington. In einer repräsentativen Umfrage wurden die 14 häufigsten Bedürfnisse von Bankkunden untersucht – und danach abgeklopft, welcher Kanal dabei am beliebtesten war (und welcher besser vernachlässigt würde).
Wie sehr sich die Bankkunden in der Schweiz hier unterscheiden würden, muss zwar offenbleiben. Aber die Tendenz erscheint plausibel für da wie dort. Es zeigt sich:
- Der direkte Kontakt – insbesondere in der Bankfiliale – ist für einen Grossteil der Bankgeschäfte immer noch der Königsweg.
- Online-Banking hat sich als zweitwichtigste Kontaktform durchgesetzt.
- Allerdings fällt auf, dass der Kontoauszug selbst im Zeitalter von Online-Banking und Printer immer noch per Brief erwartet wird.
- Das Mobile-Banking könnte massiv überschätzt sein. Für keine einzige Tätigkeit erhält es auch nur halbwegs respektable Beliebtheitswerte.
- Derweil erhält das traditionelle Telefon regelmässig und bei vielen Bankgeschäften hohe Werte – also wiederum der direkte Kontakt mit einer Ansprechperson in der Bank.
• Gallup Business Journal: «How Customers Interact With Their Bank», Mai 2013.
