Da sich Schweizer Bankkunden immer seltener in eine Filiale verirren, müssen sie sich auf andere Kommunikationskanäle verlassen können. Doch je nach Bank kann es schwierig sein, jemanden ans Telefon zu bekommen.
Während dem Lockdown aufgrund der Coronavirus-Pandemie verstärkte sich ein Trend, der sich schon seit Jahren zeigt: Die Kunden blieben den Bankfilialen fern. Das erleichterte es den Instituten, ihre Filialen zum Schutz der Mitarbeiter zu schliessen, obwohl Banken eigentlich zu den Geschäften gehört hätten, die weiterhin öffnen durften.
Während die Kunden den physischen Kontakt mieden, verzeichneten die Banken eine deutliche Zunahme der Anrufe auf ihre Hotlines, wie eine Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern und die Unternehmensberatung Zeb zeigt. Im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Vorjahr meldeten sich ein Viertel mehr Kunden bei den Hotlines der Banken.
Lockdown-Effekt
Es ist ein «eindeutiger Lockdown-Effekt während der ersten Wochen der Pandemie feststellbar», schreiben die Wissenschaftler hinter der Umfrage, Andreas Dietrich und Simon Amrein. In den Wochen davor sei bei manchen Banken das Volumen sogar gesunken, was die Institute mit dem Wechsel der Kunden auf digitale Kanäle erklärten.
Wie leicht die telefonische Kontaktaufnahme mit der Bank für Retailkunden ist, hängt allerdings stark von der Bank ab. Nur zwei der untersuchten Institute liefern einen Service rund um die Uhr, der vom IFZ mit fünf Sternen ausgezeichnet wurde (siehe Grafik unten).
Lange Mittagspause
Exakt die Hälfte der 50 grössten Schweizer Retail-Banken verdiente sich allerdings aufgrund ihrer tiefen Verfügbarkeit nur einen Stern. Darunter sind vier Banken, deren Telefone über Mittag 1,5 Stunden ruhen.
«Das nichtexistierende Angebot bei einigen Banken zu Randzeiten und an Wochenenden wird möglicherweise von der Mehrheit der Kundinnen und Kunden gar nicht als störend wahrgenommen», mutmassen die Professoren. Schliesslich seien diese an «traditionelle Öffnungszeiten» gewöhnt.
Zugleich bringt die tiefe Erreichbarkeit Kostenvorteile. Solange nur fünf Banken in der Schweiz – darunter die Grossbanken und Postfinance – im Durchschnitt mehr als 12 Stunden täglich erreichbar sind, stehen die restlichen Institute unter keinerlei Wettbewerbsdruck, ihren Service zu verbessern.
