Die Bankfiliale ist tot! Die Zukunft liegt im Mobile Banking! Banken müssen innovativ sein! Stimmt das? Hier ein Dutzend Weisheiten übers Bankgeschäft, die sich als falsch erweisen dürften.
Was ist im Retailbanking zu beachten? Wer das wissen will, schaut mit Vorteil gelegentlich bei Jim Marous rein. Der Bank-Marketing-Experte betreibt einen der beliebtesten Branchenblogs weltweit – und er beschreibt, wohin der Trend im Retailbanking laufen könnte.
Aktuell hat er eine sehr anregende Runde versammelt: Er nahm 43 Mythen über die Zukunft des Retailbanking – und bat immer einen Experten, dem Mythos die erwartete Realität gegenüberstellen. Mit oft unerwarteten Ergebnissen.
Hier eine spezifische Auswahl: Ein Dutzend Mythen, die man auch in der Schweiz überdenken könnte…
Mythos: Die Bankfiliale ist tot
Realität: Die Bankfiliale benötigt nicht einmal lebenserhaltende Massnahmen. Es gibt immer einen Platz für das konkrete Bankgebäude, auch wenn weniger davon benötigt werden. Wichtig ist allein, dass man die Filialkonzepte und die Kundenerfahrungen überdenkt. Aber Banken müssen auch in den kommenden Jahrzehnten eine starke physische Präsenz bieten.
Bryan Clagett, Marketingchef der auf Personal-Finance-Management-Lösungen spezialisierten Firma Geezeo.
Mythos: Die ältere Generation will Papier
Realität: Während das früher der Fall war, erscheint dies zunehmend – bei den Babyboomern – als Mythos.
Bob Meara, Senior Analyst Banking Group bei der IT- und Finanz-Forschungsfirma Celent.
Mythos: Für den Verkauf eines komplexen Bankprodukts ist die direkte Beziehung zwischen Bankangestelltem und Kunden unverzichtbar.
Realität: Das wurde früher auch für den Verkauf von Schuhen behauptet. Natürlich werden Experten auch künftig benötigt, aber entscheidend ist die Kombination von direkter Begegnung und Online-Zugängen – und weiter das Zusammenspiel mit software-gestützten Darstellungen.
Raphael Krivine, Direktor Direct Banking, Axa Banque
Mythos: Banking sollte innovativ sein
Realität: Was heisst Innovation? Es heisst lediglich, dass man das Richtige tun muss, um die Produkte zu vereinfachen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Jin Zwicky, Vice President Experience Design bei der (für ihre Innovationsfähigkeit vielgerühmten) OCBC Bank in Singapur.
Mythos: Wer die Kundenbetreuung outsourct, bietet am Ende schlechteren Service.
Realität: Outsourcing-Spezialisten bieten oft die modernste Technologie, und ihre Automation ist oft effizienter. Was am Ende dazu führt, dass die Kundenerfahrung sogar positiver ist.
Beth Merle, Director of Business Development im Finanzbereich beim BPO-Konzern Sutherland Global
Mythos: Papierformulare und Checklisten schaffen Sicherheit
Realität: Dies ist bekanntlich ein Mythos, dem (laut vielen Stimmen aus Finanzhäusern) auch die Finma anhängt… Die Antwort von Brett King, dem Gründer der Online-Bank Moven: Traditionelle Formulare (auch wenn sie digital benutzt werden) schaffen teilweise ein falsches Sicherheitsgefühl und damit ein höheres Risiko. Zugleich wird übersehen, dass zunehmend mehr zuverlässige Erkenntnisse durch soziale Medien und andere Informationsquellen gesammelt werden können.
Mythos: Wer stets die neusten Technologien bietet, macht die Kunden glücklich.
Realität: Es ist immer die Unternehmenskultur, welche die Kunden glücklich macht, niemals die Technologie. Um es mit dem legendären Management-Professor Peter Drucker zu sagen: «Die Kultur isst die Strategie zum Frühstück.»
Deva Annamalai, Bank-Marketing-Technologe beim amerikanischen Finanzinstitut Zions Bancorporation
Mythos: Jüngere Bankkunden vertrauen der Online-Sicherheit.
Realität: Sicherheitsbedenken bleiben der Nummer-1-Hemmschuh in allen Altersgruppen.
Bob Meara, Senior Banking Analyst bei der IT- und Finanz-Forschungsfirma Celent.
Mythos: Die Mobilgeräte werden am Ende für alle Kunden die Haupt-Anlaufstation fürs Bankgeschäft darstellen.
Realität: Entscheidend bleibt das geographische und kulturelle Umfeld. Es ist genauso falsch, alle Kunden als Mobile-Benutzer zu sehen wie alle Kunden als Online-Banking-Adepten oder als Filialbesucher zu verstehen.
Stessa Cohen, Forschungsdirektorin bei der IT-Research-Firma Gartner
Mythos: Die Kunden mögen es nicht, mit Verkaufsangeboten belästigt zu werden.
Realität: Bank-Angebote, die erstens gut zu einer Person passen, zweitens zum richtigen Zeitpunkt eintreffen und drittens einen überzeugenden Wert bieten, werden von den Kunden viel öfter geschätzt als typische Verkaufsofferten anderer Branchen.
Bob Palmer, Global Industry Marketing Leader, Banking and Financial Markets, IBM.
Mythos: Überholte IT-Systeme, Regulierung und Sicherheitsdenken behindern den Kundenservice und die Innovation.
Realität: Diese Darstellung dient eher als Entschuldigung denn als Realität. Selbst mit veralteten Systemen schufen viele Banken führende Produkte und Dienstleistungen.
Duena Blomstrom, Vice President of Sales beim Personal-Finance-Management-Lösungsanbieter Meniga.
Mythos: Trotz einer Reihe neuer Mitspieler werden die traditionellen Banken die Oberhand behalten
Realität: Die Vergangenheit ist keine Garantie für die Zukunft. Der jüngste Kauf der Neo-Online-Bank Simple durch BBVA sollte hier eine Lektion sein: Neue Akteure verändern die Art, wie die Kunden ihre Bankgeschäfte abwickeln. Und während Simple noch relativ klein war, übernehmen andere Unternehmen wie Paypal, T-Mobile, Google, Square oder Apple stückweise erhebliche Portionen des Geschäfts – Teile, welche sehr wichtige Einnahmenströme generieren.
Ein ungenannter Retailbanking-Chef bei einem 50-Milliarden-Dollar-Finanzhaus.
