Eine Niederlassung vor Ort ist den meisten Kunden immer noch wichtiger als der Online-Kontakt. Und das, obwohl sich viele in der Bank unwohl fühlen.

Die Meinungen wogen seit Jahren hin und her: Die Bankfiliale stirbt. Nein, die Bankfiliale erlebt ein Comeback. Was nun?

Eine neue, positive Beurteilung kommt jetzt aus Deutschland: Dort ist 65 Prozent der Bankkunden eine Zweigstelle in der Nähe ihres Wohnorts wichtiger als die ständige Erreichbarkeit der Bank über Telefon oder Internet.

Dies ergab eine repräsentative Studie der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting in Frankfurt. 

Auch die Jungen wollen zur Bank

Vor allem: Selbst Junge suchen den Kontakt zur Bank lieber via Niederlassung. Genauer: Bei den 18- bis 24-Jährigen legen 64 Prozent Wert darauf, eine Zweigstelle ihrer Bank in der Nähe des Wohnorts vorzufinden. «Damit zeigt sich, dass sich das Modell der Filialbank auch im Online-Zeitalter behauptet hat», sagt Heinrich Piermeier, Partner von Eurogroup Consulting.

Allerdings erwarten gerade jüngere Kunden, dass ihre Bank neben der Filiale ebenfalls Angebote im Internet bereithält. So ist fast die Hälfte der 18- bis 34-Jährigen der Meinung, dass eine Bank stärker auf Dienstleistungen und Angebote im Internet setzen muss, um sie als neue Kunden zu gewinnen.

Viele fühlen sich nicht recht willkommen

Viele Kunden scheinen unzufrieden mit dem Konzept ihrer Hausbank. 59 Prozent haben das Gefühl, in der Filiale ihrer Bank nicht immer willkommen zu sein; bei den 25- bis 34-Jährigen sind es sogar drei Viertel der Befragten (was sich aus den eher schmalen Konti dieser Altersgruppe erklären dürfte).

Weiter sagten 47 Prozent aller Befragten, dass sie ungern ihre Bank aufsuchen, weil sie sich dort nicht wohl fühlen. Etwas mehr als die Hälfte der Bankkunden äusserte zum Beispiel das Problem, dass sie Schwierigkeiten haben, den richtigen Ansprechpartner zu finden.

Und so wünschen sich fast zwei Drittel Prozent der Kunden einen persönlichen Ansprechpartner, an den sie sich jederzeit wenden können. Dies ist den meisten Befragten wichtiger als flexible Öffnungszeiten oder modern gestaltete Filialräume.

Heinich Piermeiers Fazit: «Banken müssen stärker darauf hören, was ihre Kunden wollen. Dann hat das Modell der Filialbank eine Zukunft.»