Das traditionelle Privatkundengeschäft der Banken wurde in den vergangenen Jahren vor eine Reihe von Herausforderungen gestellt und durchläuft einen Wandel. Eine Studie von Capgemini beleuchtet die aktuellen Trends in der Branche.
Die Corona-Pandemie hat zu einem Schub bei der Digitalisierung geführt und die Zinswende stellt die Banken und auch die Kunden vor neue Herausforderungen. Die schwierigen makroökonomischen Bedingungen dürften 2023 anhalten. Darum werden die Banken mit Widerstandsfähigkeit und Innovation reagieren, heisst es in der Studie von Capgemini.
Der Schwerpunkt des Wandels werde dabei auf der Kundenzentrierung liegen. Die Banken werden ihre digitalen Fähigkeiten ausbauen und Datenanalysen nutzen, um hyperpersonalisierte Dienstleistungen und eine intensivere Kundenbetreuung zu bieten.
Aufbau von intelligenten Filialen
Als eines der Trend-Themen wird dabei etwa die sogenannte «Smart Branch» oder intelligente Filiale gesehen. Die Bank-Standorte seien trotz Digitalisierung immer noch ein wichtiges Mittel, um den direkten Kundenkontakt zu pflegen. Zugleich bieten sie durch effizientere Nutzung ein grosses Kosteneinsparpotenzial.
«Filialen, die über integrierte Plattformen für das Kundenbeziehungsmanagement verfügen, können sich mit anderen digitalen Kanälen und Back-Office-Abläufen synchronisieren, um sofortige Kundeneinblicke und personalisierten Service zu bieten», heisst es in der Studie. Die dabei gewonnenen Einsichten könnten zu einer schnelleren Kundenakquise und Produktanbahnung führen und so die Umwandlung von Service in Umsatz insgesamt verbessern.
Intensivierte Zusammenarbeit mit Fintechs
Die vergangenen Jahre haben zu einem Boom bei Fintechs und Onlinebanken geführt. Doch nun hätten viele dieser Unternehmen Probleme damit, ihre zuvor stark auf Wachstum ausgelegten Geschäftsmodelle stärker auf Profitabilität auszurichten. Das erhöhe einerseits die Bereitschaft mit Retailbanken Kooperationen einzugehen. Andererseits würden die Unternehmen durch die gesunkenen Bewertungen interessante Übernahmeobjekte. Capgemini rechnet damit, dass es hier zu mehr Aktivität kommen wird.
«Die Sondierung von Partnerschaften und Fusionen mit FinTechs könnte zunehmen, und Cybersecurity, regulatorische Entwicklungen und Nachhaltigkeitsaspekte werden bei der Strategie und Entscheidungsfindung im Retail-Banking-Sektor eine Rolle spielen», heisst es weiter.
Lücken in Geschäftsmodellen schliessen
Retail-Banken und FinTechs werden verstärkt zusammenarbeiten, um Lücken in ihren Geschäftsmodellen zu schliessen. Gleichzeitig konkurrenzieren sie in Bereichen mit gemeinsamen Stärken, was Banken dazu ermutigen kann, strategische Übernahmen zu tätigen.
Zudem würden etablierte Banken auch in reife FinTechs investieren, um unerforschte Märkte zu erschliessen. Die Finanzbranche werde mehr und mehr die Rolle des «Banking as a Service-Enablers» (BaaS) übernehmen und damit näher an die Endverbraucher heranrücken.
Bei den Marketingstrategien und der -planung der Banken werde die «Customer Experience» und das End-to-End-Kundenerlebnis noch stärker im Fokus stehen. Dabei spielen Themen wie Verlagerung von Diensten in die Cloud und die bessere Nutzung der Kundendaten eine wichtige Rolle.
