Wie digital sind die Onboarding-Prozesse der Schweizer Banken? Reem Kadhum vom Digitalisierungsberater Deep Impact machte für finews.ch den Test. Fazit: Was Kunden möchten, spielt immer noch die zweite Geige.
Von Reem Kadhum, Spezialistin für Webdesign bei Deep Impact
Wir schreiben das Jahr 2019 und sind es inzwischen gewöhnt, dass wir fast alles komfortabel mit Hilfe unseres Smartphones erledigen können. Einkaufen, Daten, Filme schauen – und Bankkonten eröffnen. Die Online-Kontoeröffnung gehört inzwischen zum Standard-Repertoire jeder grösseren Bank.
Doch in der Praxis überzeugt kaum ein Finanzinstitut mit einem ausgereiften digitalen Service. Das zeigt eine Analyse, die hier zusammen mit Lösungsansätzen vorstellt wird.
Analoge Kontoeröffnung: Vorteile für die Bank
Früher eröffnete man ein Konto mit Termin in einer Filiale zusammen mit einem Bankmitarbeiter, der einem am Ende noch mit einem Haufen Info-Broschüren eindeckte. Dieser Aufwand lohnte sich vor allem für die Bank. Durch den persönlichen Kontakt in der Filiale liess sich die Beziehung zum Kunden intensivieren. Gleichzeitig konnten andere Produkte beworben und im besten Fall gleich «mitverkauft» werden.
Der nächste Meilenstein auf dem Weg zur digitalen Kontoeröffnung war, dass man alle Unterlagen online ausfüllen konnte. Nach einer erfolgreichen Identitätsprüfung in einer Post- oder Bankfiliale, hatte der Kunde die Unterlagen nach einer bis vier Wochen im Briefkasten. Dieser kleine Schritt in Richtung Digitalisierung erlaubte vor allem dem Kunden mehr Flexibilität. Doch im Prinzip war der Eröffnungsprozess immer noch analog.
Auch heute: Nicht wirklich digital
Auch wenn heute die meisten Banken einen digitalen Onboarding-Prozess anbieten, ist dieser – wie der Test zeigt – nicht wirklich digital. Die Versprechen der Banken sind hoch: «Privatkonto in nur fünf Minuten»,«vier simple Schritte führen Sie durch den Prozess»,«eröffnen Sie in wenigen Minuten Ihr Bankkonto», heisst es bei einer entsprechenden Google-Suche. Denn dank der Video-Identifikation ist der Gang zur Filiale endgültig hinfällig geworden.
Die Realität ist: Am Ende muss man immer noch wochenlang auf den Papierkram und die Karten warten, bis man das Konto nutzen kann. Im besten Fall hat man bis dahin ein angenehm kurzes Onboarding absolviert. Im schlimmsten Fall kommt man online gar nicht dazu, ein Konto zu eröffnen.
Digitale Innovation bei der Credit Suisse?
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