Der «World Retail Banking Report» 2013 ist erschienen. Die Problemzonen: Kundennähe, Innovationskraft und der Graben zwischen traditionellem und mobilem Banking.
Weltweit hat der Capgemini Consumer Experience Index, der die Kundenzufriedenheit bei Retail-Banken misst, im Vergleich zum Vorjahr um 1,4 Prozent zugelegt.
In der Schweiz stieg der Index im Vorjahresvergleich um 1,9 Prozent, oder anders formuliert: Exakt 75,6 Prozent der befragten Retailbanking-Kunden äusserten sich hier zufrieden mit ihrer Hausbank.
Damit ist die Schweiz gerade noch unter den Top Ten. An der Spitze der Zufriedenheits-Rangliste landeten die Banken in Kanada mit einem Wert von 80,7 Prozent respektive in den USA mit 79,5 Prozent.
Die Daten werden traditionellerweise von der Beratungsfirma Capgemini und dem Retailbanking-Verband Efma erhoben. Die Autoren sehen denn auch trotz der etwas positiveren Kundennoten noch allerlei Verbesserungspotenzial im Retail-Banking. Problemfelder sind:
Austauschbarkeit: Eines der grössten Probleme der Retail-Banken sei, dass sie sich die einzelnen Finanzinstitute immer näher kommen und sich nicht mehr von der Konkurrenz unterscheiden.
Innovationsschwäche: Gerade dieses «More of the same» habe zur Folge, dass nur noch wenige Banken innovative neue Produkte für ihre Kunden entwickeln würden.
Kundenferne: Zudem habe der persönliche Zugang zu den Kunden weiter an Stellenwert verloren. Weil viele Retailkunden nicht mehr die Filiale als klassische Anlaufstelle zum Kontakt mir ihrer Bank benutzen, sondern auf andere Vertriebskanäle benutzen, seien die Retail-Banken generell weniger persönlich und auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden ausgerichtet.
Mobile-Banking: Vor allem junge Kunden könnten über Mobile-Banking-Dienstleistungen an Land gezogen werden, heisst es in der Studie weiter. Für die jüngeren Generationen sei die Qualität der Mobile-Banking-Applikationen ein Grund zu einer Bank zu gehen oder eben diese zu verlassen.
Zudem sind die Jungen derzeit mit den erhältlichen Mobile-Banking-Applikationen weniger zufrieden als ältere Bankkunden.
