Seit rund vier Jahren sind wichtige Schweizer Institute über Chats erreichbar. Das Nutzerverhalten ist dabei zuweilen für Überraschungen gut.
Chatten gilt auch im Banking als Kommunikationskanal der Zukunft. Neobanken wie N26 und Revolut, die im Wochentakt Tausende Kunden hinzugewinnen wollen, sind praktisch nur noch auf diesem Weg erreichbar. Wohl nicht zuletzt, weil die Aufsteigerfirmen rechnen: Während ein Mitarbeiter in einem Call-Center nur einen Anruf aufs Mal bewältigt, lassen sich mehrere Chats synchron bearbeiten.
21 von 50 Banken tun es
Wenigstens in diesem Feld können Fintechs den etablierten Schweizer Playern aber nicht viel vormachen. Mit Blick aufs Multikanal-Banking haben wichtige Banken schon vor vier Jahren damit begonnen, Live-Chats anzubieten. Mittlerweile bieten 21 der grössten 50 Geldhäuser im Land einen solchen Echtzeit-Dialog an.
Darum wird aber kaum viel Aufheben gemacht – lediglich die Post-Tochter Postfinance erntete im Jahr 2017 Aufmerksamkeit, weil sie auf dem Kanal einen Chatbot einsetzte. Dennoch scheint Chatten bei Bankkunden im Trend zu liegen, wie das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) im «Retail Banking Blog» festhält. Das sind die Erkenntnisse, die herausragen:
- Der Kanal wird immer mehr benützt. Bei der UBS etwa nimmt die Nutzung der Chat-Funktion im Online-Banking mit jährlich bis zu 40 Prozent zu. Die Postfinance behandelt rund 7'000 Chats pro Monat.
- Gechattet wird zumeist am späten Vormittag, wohl nicht selten klammheimlich am Arbeitsplatz. Gegen Feierabend hin flaut das Interesse am Bank-Kanal zusehends ab.
- Dazu passt, dass die Chats hauptsächlich via Desktop geführt werden. Das Smartphone, auf dem nicht zuletzt Banker eifrig in diversen Chat-Diensten und -Foren unterwegs sind, wird weniger genutzt. Zur UBS gelangen 40 Prozent der Anfragen via Mobiltelefon.
- Anfragen im Bereich Konten und Karten sind am häufigsten.
- Die Anfragen sind stark repetitiv, was Anlass gibt, den Kanal weiter zu optimieren. Die Postfinance hat dies bereits unternommen. Dort erledigt der Roboter 65 Prozent der Anfragen automatisch.
