Seit diesem Jahr setzt die Credit Suisse den Chatbot Amelia ein. Die Robo-Dame kämpfte zunächst mit Verständigungsproblemen. Jetzt liegt eine erste Bilanz ihres Schaffens vor.

Dass bei der Credit Suisse (CS) die Roboter gross im Kommen sind, ist bekannt: Chef Tidjane Thiam persönlich hat die Vision, konzernweit bis zu 400 der digitalen Helfer zu beschäftigen. Weil es an den Maschinen oftmals noch einiges zu Tüfteln gibt, liegt die Priorität eher auf intern genutzten Entwicklungen – auf Anwendungen wie die Robodame Amelia.

Wie ihre bekannteren Kusinen Alexa (Amazon) und Siri (Apple) ist Amelia ein Chatbot. Die Grossbank vermeldete im vergangenen Februar, dass sie Amelia (siehe Video unten) an der internen Beschwerde-Anlaufstelle, dem Global Service Desk einsetzt. Dort hilft sie etwa mit, Computerabstürze zu beheben, Passwörter zurückzusetzen oder überfüllte Email-Inboxen auszumisten.

Das sind «einfache» Probleme, die aber knapp die Hälfte als Support-Anfragen beim Institut auslösen.

Nur 13 Prozent ohne menschliche Hilfe bewältigt

Doch wie einfach sind diese Anfragen für Amelia? Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) ist der Frage nachgegangen und hat auf seinem «Retail Banking Blog» erstmals Zahlen zum Einsatz des CS-Chatbots veröffentlicht. Dabei ergibt sich ein eher ernüchterndes Bild: Laut der Grossbank ist die Anwendung seit letztem Dezember in Betrieb. Vergangenen Juli konnte Amelia nun rund 13 Prozent der Anfragen vollkommen automatisiert, ohne die Hilfe von Menschen, lösen.

Die Roboterdame muss sich also noch ins Zeug legen, will sie die für nächstes Jahr angestrebten 40 Prozent erreichen. Dereinst will die CS bis zu 70 Prozent der Support-Anfragen durch Chatbots lösen lassen.

Rasch hinzu gelernt

Auf den ersten Blick dürftig erscheint auch der Umstand, dass Amelia anfangs nur 23 Prozent der Anfragen überhaupt verstanden hatte. Doch der Chatbot mit dem blonden Avatar lernt rasch hinzu. Mittlerweile versteht er bei vier von fünf Anfragen, um welches Problem es sich handelt. Das ist zentral für die Grossbank, die sich vom System nichts weniger als einen Paradigmen-Wechsel im Support erhofft.

Diesbezüglich dürfte eine andere Zahl den CS-Angestellten zu denken geben: Zeitweilig konnte Amelia an einem einzigen Tag die Arbeitslast von 13 Mitarbeitenden aus Fleisch und Blut stemmen. Obwohl der Chatbot gerne selber betont, dass er vor allem Arbeiten übernimmt, welche die menschlichen Kollegen als «langweilig empfinden», dürfte der Bank das damit verbundene Sparpotenzial nicht verborgen bleiben.