Private Banking baut auf Vertrauen, Werte und Tradition. Was hingegen Innovationen betrifft, sind andere Branchen weit voraus. Drei Beispiele, von denen Wealth Manager lernen sollten.
Vertrauen, Werte und Tradition – mit diesen Attributen versehen sich die Privatbanken, um ihre Kundschaft an sich zu binden. Diese schätzt den persönlichen Kontakt mit dem Kundenberater in den feinen und diskreten Räumlichkeiten der Bank, die regelmässig zugesandten Reportings, die gelegentlichen Einladungen zu Kundenanlässen. Davon sind die Private Banker seit Jahr und Tag überzeugt.
Ginge es nach der Branche, müsste sich auch in den kommenden Jahrzehnten an dieser Bankkunden-Beziehung nichts ändern. Doch der Kunde der Zukunft, der vermögende Jungunternehmer oder Erbe unter 40 Jahren, der sieht dies anders.
Keine Loyalität mehr
Diverse Studien haben belegt, dass genau diese Klientel wenig Loyalität gegenüber langbestehenden Bankbeziehungen zeigt.
Für die Privatbanken heisst dies: Sie müssen daran arbeiten, den Kunden zu engagieren, ihm ein Erlebnis zu bieten, um ihn an das Institut zu binden.
Insofern ist das Thema Innovation inzwischen in der Agenda der Wealth-Management-Industrie angelangt. Dies schürt in der Umkehr wiederum die Kundenerwartungen, was den Druck noch erhöht.
Anschauungsunterricht ausserhalb der Branche
Das Wealth-Management-Research-Unternehmen Scorpio Partnership hat drei Beispiele erfolgreicher Innovationen von Unternehmen ausserhalb der Branche herausgesucht, welche die bestehende Kundenbeziehung auf ein völlig neues und entsprechend erfolgreicheres Niveau gehoben hat.
Es ist klar, diese drei Unternehmen haben nichts mit Banking zu tun, weder Produkte noch Dienstleistungen sind vergleichbar. Aber Scorpio ist der Meinung, weil die Grundlage der Innovationen der Wille gewesen sei, Kundenbedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen, würden diese drei Unternehmen auch Privatbanken guten Anschauungsunterricht liefern.
Das sind sie:
1. Dominos Pizza
Der weltweit tätige Pizzalieferdienst war noch vor wenigen Jahren bei seinen Kunden unten durch, Umsätze sanken, der Aktienkurs stürzte ab. In einer Kundenbefragung fand Dominos den Grund: Qualität und Zutaten der Pizzen wurden nicht mehr geschätzt.
Dabei liess es Dominos nicht bewenden. In einer Social-Media-Kampagne fragte das Unternehmen gerade heraus: «Was stimmt nicht mit Dominos' Pizza?»
Die Offenheit kam an und sorgte bei den Kunden für ein konstruktives Feedback. Dominos änderte die Rezepte und bot eine «Pizza Tracker»-App an, über welche die Bestellung nachverfolgt werden kann. Resultat: Umsätze und Aktienkurs stiegen massiv an.
Was Wealth Manager daraus lernen können: Sie sollten vollkommene Transparenz darüber schaffen, was ihre Kunden stört und zu welchen angebotenen Dienstleistungen und Produkten sie Verbesserungen wünschen.
2. Audi
Der deutsche Autobauer hat schon vor einigen Jahren realisiert, dass gerade in Städten die klassischen Verkaufsstrukturen mit Showroom und Testfahrten überholt sind. Kam dazu, dass Audi ein Konzept verfolgte, welches Kunden eine offene Plattform mit Ausführungen und Zubehör bot, um das individuelle Auto verkaufen zu können.
Also schuf der Konzern die Audi City: Einen 3-D-Verkaufsraum mit grossen Videowänden, in dem der Kunde mit dem Verkäufer virtuell das eigene Traumauto bauen und auch testen kann. Audi gelang so ein Verbindung zwischen digitaler und physischer Produktepräsentation, womit völlig neue Möglichkeiten entstanden, den Kunden zu engagieren.
Was Wealth Manager daraus lernen können: Sie könnten mit Hilfe digitaler Technologien die durchwegs individualisierte Kunden-Beziehung schaffen, die allein auf den Wünschen des Kunden beruht, angefangen von der Kommunikation bis zur Art der dargebotenen Dienstleistungen und Services.
3. Target
Der US-Detailhandelsriese Target hat früh realisiert, dass Kunden-Daten der Schlüssel für eine starke Kundenbeziehung sind. Inzwischen verfügt Target über eine riesige Datenmenge. Über junge Kundinnen legt der Retailer Profile an, welche Produkte sie in den ersten Monaten ihrer Schwangerschaft kaufen werden.
Werden Kundinnen dann tatsächlich schwanger, erhalten sie von Target unaufgefordert entsprechende Angebote und Aktionen. Target weiss von der Schwangerschaft wegen des sich verändernden Kaufverhaltens – manchmal schon bevor es die Familie der Schwangeren weiss.
Der Retailer liefert so ein hervorragendes Beispiel, wie sich das Credo umsetzen lässt: «Das Kundenbedürfnis addressieren, bevor der Kunde überhaupt weiss, dass er das Bedürfnis hat.»
Was Wealth Manager daraus lernen können: Kundenangebote aus der Schublade müssen ersetzt werden durch intelligent und individuell ausgerichtete Dienstleistungen und Services. Kundendaten müssen so ausgewertet werden, dass sich zukünftige Wünsche und Bedürfnisse daraus ableiten und entsprechend anbieten lassen.
