Mitarbeiter zu finden, die unternehmerisch denken, ist für viele Schweizer Retailbanken ein Problem, wie eine neue Umfrage festhält.
In seiner jährlichen Umfrage unter den Chefs der Schweizer Retailbanken hat das Institut für Finanzdienstleistungen IFZ der Hochschule Luzern nach den zentralen Herausforderungen im Bankgeschäft gefragt. Wenig überraschend identifizierten die Befragten zunächst bekannte Themen wie die Margenerosion oder die Steigerung der Erträge im Kommissions- und Handelsgeschäft.
Neuerdings rückt noch ein Thema in den Vordergrund: das Personal, politisch korrekt als die «Mitarbeitenden» ausgedrückt. Und damit verbunden ist auch die «Rekrutierung» von guten, unternehmerisch denkenden «Mitarbeitenden».
Exakt 89 Prozent der Umfrageteilnehmer weisen dieser Herausforderung eine hohe bis sehr hohe Bedeutung zu, wie Andreas Dietrich und Simon Amrein festhalten. Sie sind die Initianten dieser Umfrage.
Beschäftigte als Differenzierungsmerkmal
Ein wichtiger Grund für diesen steigenden Fokus auf die Mitarbeitenden und deren Ausbildung sind mitunter auch die Differenzierungsstrategien von Banken, wie Dietrich und Amrein weiter feststellen. In der IFZ Retail Banking Studie 2013 wurden insgesamt 150 Geschäftsleitungsmitglieder von Banken nach deren aktuellen und zukünftigen Differenzierungsmerkmalen gegenüber ihren Konkurrenten gefragt. Zur Auswahl standen dabei über 40 potenzielle Differenzierungsmerkmale.
Als einen der wichtigsten Differenzierungsfaktoren (rund 80% der Nennungen, siehe Abbildung unten) betrachten die Bankenexperten die Beratungsqualität. Dieser Aspekt wird gemäss den Angaben der Bankenvertreter in den nächsten fünf Jahren sogar noch weiter an Bedeutung gewinnen und ist das meistgenannte Differenzierungsmerkmal der Zukunft.
Hohe Kosten, aber lohnenswert
«Wollen sich die Banken über die Kundenberatung respektive über die Beratungsqualität differenzieren, müssen sie entsprechend in die Aus- und Weiterbildung investieren, folgern die beiden IFZ-Vertreter.
Heute geben rund 50 Prozent der Befragten an, sich über den Ausbildungsgrad der Mitarbeiter zu differenzieren. Dieser Aspekt wird – wohl nicht zuletzt vor dem Hintergrund der neuen Regulierungen – künftig noch wichtiger. Die Kosten für die entsprechenden Ausbildungen sind sicherlich hoch, aber notwendig und lohnenswert.
Differenzierung im Bereich der Service- und Beratungsqualität
(Quelle: IFZ Retail Banking Studie 2013)
Nicht nur an der Beratungs-Front steigen die Ansprüche an die Mitarbeiter. Auch hinter den Kulissen steigen die Anforderungen an Arbeitnehmer markant.
Spezifisches Wissen
Hier lassen sich im Wesentlichen zwei Einflussfaktoren identifizieren: Erstens steigt die Komplexität des Bankgeschäfts. Dies zum Beispiel auf Grund von regulatorischen Veränderungen. Zweitens – und damit zusammenhängend – wird die Wertschöpfungstiefe von Banken durch Auslagerungen von Abwicklungsprozessen vermehrt reduziert.
Diese Entwicklungen führen dazu, dass Banken spezifisches Wissen von Fachpersonen wie Juristen und Informatikern benötigen. Zudem sind auch Mitarbeiter erwünscht, welche die Veränderungen im Kundenverhalten verstehen, die technologischen Möglichkeiten in sinnvolle und kundenorientierte Lösungen umsetzen können und die Prozesse kosteneffizienter gestalten können.
Zwei Trends
Es akzentuieren sich somit zwei Trends: Die Anforderungen an Mitarbeitende an der Front steigen, da sich Banken vermehrt über die Beratungsqualität differenzieren wollen. Gleichzeitig suchen Finanzdienstleister vermehrt Fachpersonen aus zum Teil branchenfremden Bereichen wie Recht, IT oder Marketing.
