Digitale Transformation macht Retail-Banken selbstbewusster
Eine gute Kundenerfahrung gilt als ein Schlüsselelement für den Erfolg im Retail Banking. Mit der Adaption von künstlicher Intelligenz ergeben sich neue Chancen.
Eine weltweite Management-Umfrage unter Retail-Banken hat die neusten Trends bei der Einführung vom KI im operativen Geschäft abgefragt. Im Vergleich zu einer Studie von 2022 spiegeln die Antworten mehr Zuversicht wider.
Laut der vom Beratungsunternehmen Publicis Sapient durchgeführten Umfrage sind 80 Prozent der Führungskräfte im Privatkundengeschäft der Ansicht, dass die Customer Experience (CX) eine Schlüsselmetrik auf höchster Unternehmensebene ist. Die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse habe höchste Priorität und dieses Ziel werde mit höherer Dringlichkeit verfolgt.
Eigene Position wird stärker bewertet
Die Position des eigenen Instituts wird dabei im Wettbewerb nun deutlich stärker eingeschätzt als noch in einer Umfrage aus dem Jahr 2022. Das betrifft Bereiche wie Service, Kundenerfahrung, Produktangebot, Vertriebskanäle, Personalisierung oder Kundengewinnung. Hier sieht jeweils eine klare Mehrheit der Managerinnen und Manager das eigene Haus im Vergleich mit den Wettbewerbern als führend an.
«Je grösser die Bank, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich als CX-Führer sieht», heisst es weiter.
KI in Kernfunktuionen integrieren
«Wir sehen, wie Retail-Banken weltweit ihr Operating Model neu definieren, indem sie künstliche Intelligenz in ihre Kernfunktionen integrieren», sagt Alexander Schroff, Leiter Financial Services (DACH), bei dem Beratungsunternehmen. «KI ist eine transformative Kraft, die die operative Effizienz der Finanzinstitute, die Customer Experience und die Kundenbindung enorm verbessern kann.»“
Bei der digitalen Transformation würden veraltete Technologien und Legacy-Systeme für viele Retail-Banken eine grosse Herausforderung darstellen. So würden 70 Prozent der Führungskräfte angeben, dass die Legacy-Systeme und die Infrastruktur ihrer Bank sie daran hindern, ihren Kunden die erwarteten digitalen Erlebnisse zu bieten.
Auffällig ist, dass der Blick auf die Wettbewerbsposition hier negativer ausfällt. 62 Prozent der Führungskräfte im Privatkundengeschäft sind der Ansicht, dass die Transformation ihrer Bank langsamer voranschreitet als die ihrer Hauptkonkurrenten.
Weiter Hindernisse vorhanden
Als Hindernisse der digitalen Transformation werden das fehlende Budget, die die Regulatorik oder mangelnde Technologieexpertise auf Vorstandsebene genannt. Die Priorisierung der generativen KI für den internen Gebrauch sei von grösster Bedeutung. Damit sollen die Unternehmen agiler werden und die funktionsübergreifende Zusammenarbeit und dezentrale Strukturen gefördert werden.
«Mit generativer KI können die Modernisierung von Kernbankensystemen und der Softwareentwicklungszyklus nun deutlich beschleunigt und Einsparpotenziale gehoben werden», ist Schroff überzeugt.
Für die Erhebung wurden den Angaben zufolge 600 Führungskräfte von Retail-Banken aus 13 Ländern befragt, rund die Hälfte davon aus der Region Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA).
