Mit der papierlosen Kontoeröffnung will das Banking junge Kunden abholen. Doch die schenken den Anstrengungen kaum Beachtung, stellt eine neue Studie fest.

Vor vier Jahren stieg die Bankbranche noch auf die Barrikaden, damit die Eidgenössische Finanzmarktaufsicht (Finma) die digitale Kontoeröffnung im Eiltempo bewillige. Das so genante Digital Onboarding wurde damals als Grundvoraussetzung postuliert, um mit neuen Fintechdiensten eine digital-affine und meist junge Kundenschicht zu erreichen.

Nun kommt eine von der Badener Projektagentur Andrion beim Department für Wirtschaftsinformatik an der Universität Fribourg in Auftrag gegenene Studie zum Schluss, das die Hoffnungen der Branche wohl zu hoch gegriffen waren. Denn gerade bei den besonders umworbenen jungen «Digital Natives» kommt die von Banken als bahnbrechend empfundene Innovation wenig an.

Nur jeder Vierte will digital an Bord kommen

So haben 59 Prozent der für die Studie Befragten 18- bis 30-Jährigen noch nie ein Bankkonto online eröffnet. Für zwei Fünftel liegt der Grund darin, dass sie ihr Jugendkonto nahtlos weiterführen. Jeder dritte Befragte wusste indes nicht, dass es ein Digital Onboarding überhaupt gibt. Und auch wer den Dienst kannte, zeigte wenig Affinität dazu: Eine komplett papierlose Durchführung erwies sich nur für 26 Prozent der Zielgruppe als wichtig.

Demnach wollen sich auch die Generation Y und Z weiter mit Bankern aus Fleisch und Blut unterhalten, und sei es nur am Telefon. Dieser Befund könnte nun jene Branchenakteure bestätigen, die der von vornherein Digitalisierung mit Misstrauen begegnen und lieber abwarten, wie sich die Trends entwickeln.

Grosses Verbesserungspotenzial

Allerdings stellt die Studie auch fest, dass bezüglich des Onboardings bei den Banken noch grosses Verbesserungspotenzial besteht. Von den 17 untersuchten Schweizer Instituten bieten nur vier ein echtes, durchgängig digitales Onboarding ohne jegliche physische Interaktion, wie die Autoren berichten. Auf die digitale Registrierung folgt zudem oft das oft das lange Warten. Die Durchlaufzeit bis zum Abschluss des vollständigen Onboardings – also bis die Kredit- oder Debitkarte im Briefkasten liegt – bewegt sich zwischen fünf und 20 Tagen.

Immerhin, wer unterwegs die Nerven verliert und zum Telefon greift, wird bei allen 17 Banken verbunden. Nicht weit her ist es indes mit der fortschrittlichen Chat-Funktion. Nur fünf der untersuchten Banken bieten einen Chatsupport an. Und von diesen Häusern waren zwei in mehreren Anläufen nie erreichbar.

Wenn schon, denn schon

Damit ist die Gefahr hoch, die von einem Onlineangebot zum nächsten zappenden «Natives» für immer zu verlieren. Die Studienautoren mahnen denn auch, dass Lösungen sauber umgesetzt sein müssen – nach dem Motto: wenn schon Digital Customer Onboarding, dann richtig.

Keinen Ausweg wissen sie jedoch aus dem Dilemma, dass sich auch mit einer «sauberen» Lösung das Kundenvolumen nicht sofort einstellt. Dies ist nur mit weiterer Knochenarbeit im Marketing zu erreichen, wie erfahrene Digitalisierer bei Banken wissen. So brauchte etwa die St.Galler Kantonalbank, die gegenüber Fintech als aufgeschlossen gilt, nicht weniger als fünf Marketing-Versuche, um eine heute erfolgreiche Digitallösung bei den Kunden zu etablieren.