Die Digitalisierung des Bankgeschäfts stellt auch neue Anforderungen an die Telefonberatung. Die UBS baut nun ihre Schweizer Callcenter um – dies allerdings unter neuer Leitung, wie finews.ch erfahren hat.
Die UBS Schweiz richtet ihr Schweizer Contact Center (CCS) neu aus. Dies ist einem internen Schreiben an die Mitarbeitenden zu entnehmen, das finews.ch vorliegt. Den Schritt begründet die Grossbank mit der starken Zunahme von Remote-Dienstleistungen im Bankgeschäft.
Die bankinternen Callcenter der UBS – das Kreditkarten-Geschäft betreibt eigene Anlaufstellen – in Zürich, Basel, in der Westschweiz und im Tessin sollen demnach noch stärker auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden. Wie im Memo angetönt wird, erweitert sich der Fokus über die klassische Retailkundschaft hinaus auch auf Firmenkunden.
Handover-Phase bis Ende Jahr
Die Arbeiten stehen erst am Anfang, heisst es im Umfeld der grössten Schweizer Bank. Ein Stellenabbau ist offenbar nicht vorgesehen. An der Spitze der Einheit CCS, der schweizweit mehr als 400 Mitarbeitende unterstellt sind, kommt es allerdings zu einer Stabübergabe.
So hat sich der bisherige Leiter Alfons Livers entschieden, die Transformation zwar zu begleiten, jedoch die Verantwortung für den Bereich abzugeben. Die Nachfolge von Livers an der Spitze von CCS wird demnach per 1. Oktober Kaja Bertoli (Bild unten) antreten. Sie wird die neue Ausrichtung vorantreiben. Livers wird Bertoli in einer Übergangsphase begleiten und ab dem Jahr 2023 eine neue Aufgabe innerhalb der UBS übernehmen.
Kaja Bertoli (Bild: UBS)
Linien in diverse Richtungen
Bertoli wiederum wird in ihrer neuen Rolle an Simone Westerfeld, die Leiterin des UBS-Privatkundengeschäft, sowie an die operationelle Schweiz-Chefin (COO) Sabine Magri rapportieren. Ebenfalls wird sie in engem Austausch mit Alain Conte stehen, seines Zeichens Co-Chef des Schweizer Firmenkundengeschäfts. An diesen Berichtslinien ist der erweiterter Fokus der UBS-Callcenter ebenfalls ablesbar.
Zudem wird Stephan Schwyter neuer operationeller Leiter CCS und berichtet als solcher an Bertoli.
Letztere hat zuletzt als Leiterin Strategy & Business Development (S&BD) bei UBS Schweiz gearbeitet und ist seit dem Jahr 2012 für die Bank tätig. Die Nachfolge auf ihrem bisherigen Posten ist noch offen. Schwyter ist wie Bertoli im Bereich S&BD tätig gewesen und blickt auf elf Jahre bei der Grossbank zurück.
