Der Schadenbereich von Zurich Schweiz gewann den Esprix Award für hohe Qualität. Wie erreicht man dies? Die Antworten von Hans-Ulrich Vollenweider.
- Der Esprix Award für nachhaltige Exzellenz zählt zu den begehrtesten Wirtschaftspreisen der Schweiz, er wird alljährlich am Schweizer Forum für Excellence verliehen. Dieses Jahr ging die Auszeichnung an den Geschäftsbereich Schaden von Zurich Schweiz, Bunderätin Eveline Widmer-Schlumpf überreichte die Trophäe im KKL Luzern an Hans-Ulrich Vollenweider. Die Jury unter der Leitung von Fritz Fahrni würdigte bei ihrer Wahl die «konsequenten und nachhaltige Ausrichtung auf Exzellenz in allen Aspekten» beim Schadenmanagement von Zurich.
- Hans-Ulrich Vollenweider arbeitet seit 1995 für Zurich Schweiz, seit 2006 ist er Leiter des Geschäftsbereichs Schaden. Zuvor war er unter anderem als Leiter Marktorganisation Mitte, als Leiter des Supportzentrums Unternehmensentwicklung und als Leiter Nationales Unternehmensgeschäft tätig.
Herr Vollenweider, bei der Preisverleihung in Luzern äusserten Sie als Vision, «die Nummer eins im Schadenservice in der Schweiz zu sein». Woran messen Sie, dass Sie das erreicht haben?
An der Zufriedenheit unserer Kunden. Bei einer Million Anrufen und 500'000 Schadenfällen pro Jahr schenken wir jedem einzelnen Kunden unsere volle Aufmerksamkeit. Kundenbefragungen durch externe Institute zeigen, dass wir auch im europäischen Versicherungsmarkt laufend überdurchschnittliche Werte in der Kundenzufriedenheit erreichen. Der Esprix-Award bestätigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind.
Was waren bei Zurich die Meilensteine in der Prozessoptimierung?
Für zufriedene Kunden braucht es qualifizierte und motivierte Mitarbeiter, die alle am gleichen Strick ziehen. Eine solche Teamkultur aufzubauen, zähle ich zu den wichtigsten Meilensteinen. Natürlich wurden auch die Tätigkeiten spezialisiert und alle Verläufe durchleuchtet. Ergebnis ist eine Prozesslandkarte mit Messmethoden in Bezug auf Durchlaufzeiten von Schadenfällen und mit einheitlichen Qualitätsstandards.
«Für die Kunden ist ein Schaden eine unangenehme und seltene Situation – für uns ist es Alltag, wir haben Routine»
Was ist aus Kundensicht die wichtigste Anforderung?
Für Kunden ist ein Schadenfall eine unangenehme und seltene Situation – für uns ist es Alltag. Umso wichtiger ist es, dass wir schnell erreichbar sind, unsere Mitarbeiter mit emotionalen Situationen umgehen können und wir dem Kunden keinen Papierkrieg aufhalsen.
Hört man Zurich und Schadensmanagement, so fällt einem gleich ein Begriff ein: Zurich Help Point. Wie sehr liegt in diesem Konzept ein Kern der Qualitätsentwicklung?
Unser HelpPoint-Konzept ist einzigartig. Vor fast 15 Jahren hat sich das Unternehmen gesagt: Wir können den Kunden nicht einfach nur die Schadenrechnungen bezahlen, sondern müssen ihnen so viel Aufwand wie möglich abnehmen. Ein Beispiel im Bereich Motorfahrzeuge: Bei einem Blechschaden fahren Sie zu einem der 126 Help Points und steigen bei Bedarf auf ein bereitgestelltes Ersatzauto um. Zurich übernimmt dann die gesamte Administration und organisiert die Reparatur. Das Konzept hat sich bewährt – und Schule gemacht. Heute leben wir die Help-Point-Philosophie in allen Bereichen.
Wo liegt in nächster Zeit Ihre grösste Aufgabe?
Nicht stehen bleiben, sondern laufend von den Kunden lernen. Und natürlich in die Ausbildung und persönliche Entwicklung unserer Mitarbeiter investieren. Ihr handwerkliches Können ist die Qualitätsbasis für ein ausserordentliches Schadenmanagement.
Ein aktuelles Thema im Schadensmanagement die IT-Entwicklung. Wird das Management der Information entscheidend, um führend zu sein in Ihrem Bereich?
Schlanke IT-Prozesse und neue Informationsmöglichkeiten wie etwa die trendigen Apps sind sicherlich wichtig. Im Fokus des Schadenbereichs steht immer der Umgang mit den Kunden – also der persönliche Kontakt. Der beste und einfachste Weg ist hier immer noch der Griff zum Telefon, wir sind rund um die Uhr erreichbar.
Es gibt ja im Schadensmanagement doch auch einen inhärenten Konflikt zwischen Kosten und Service. Wie gehen Sie damit um?
Es muss keinen Konflikt geben, denn das ist primär eine Frage der richtigen Struktur. Das heisst weiter: Die Prozesse richtig definieren, damit dem Kunden im Schadenfall direkt mit den richtigen Instrumenten geholfen werden kann – ohne unnötige Zwischenstellen und -schritte, die allenfalls Kostentreiber sind. Hohe Servicequalität und tiefe Kosten lassen sich so durchaus verbinden.
