In der Kundengewinnung und Betreuung setzen Versicherungen auf die digitalen Kanäle. Wenn es aber um den Vertrag geht, wünschen sich die Kunden doch eher den direkten Kontakt.

Versicherungen setzen verstärk auf Digitalisierung und wollen ihren Kunden damit eine bessere und schnellere Betreuung bieten. Dabei wird gerne das Schlagwort «Customer Journey» bemüht. Eine Studie der Universität Luzern zeigt jetzt aber, dass das nicht bei allen Interaktionen gewünscht ist.

Laut dem «Swiss Insurance Monitor 2022» zeigt sich bei den beliebtesten Interaktionsformen der Kundinnen und Kunden ein ambivalentes Bild. Bei der Informationssuche, der Berechnung von Offerten sowie bei der Interaktion im Schadensfall ist das Online-Angebot gefragt. Der direkte Kontakt wird aber dann präferiert, wenn es um Vertragsabschlüsse oder Kündigungen geht.

«Vor allem bei Vertragsabschlüssen kommt dem Aspekt des Vertrauens eine sehr wichtige Rolle zu», erklärt Studienleiter David Finken, Doktorand und Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Marketing und Analytics.

Unterschiede nach Alter und Wohnort

Nicht allzu überraschend ist die laut der Studie höhere Online-Akzeptanz, wenn man sich die Generationen anschaut. Mehr jüngere Klienten setzen auf Online und auch bei denen, die in der Stadt wohnen, ist der Anteil höher als bei Kundinnen und Kunden auf dem Land.

Punkto Vertrauen unterscheiden jüngere Personengruppen On- und Offline kaum noch, heisst es weiter. Die am meisten geäusserten Wünsche an die Versicherungen sind mehr Transparenz bei der Prämienzusammensetzung und bei der Schadensdeckung. Auch besteht der Wunsch, dass Loyalität belohnt wird.

Mehr Versicherungen abgeschlossen

Laut dem von der Universität erhobenen Daten wurden im Betrachtungszeitraum (Februar 2021 bis Februar 2022) geringfügig mehr Versicherungen abgeschlossen als im Vorjahreszeitraum. Die Anzahl Versicherungsunternehmen hat gleichzeitig leicht abgenommen. Ein Drittel der Bevölkerung habe in den vergangenen zwölf Monaten aktiv nach Informationen zu Versicherungen gesucht; 28 Prozent haben einen neuen Vertrag abgeschlossen oder ihre Versicherung gewechselt, wie es weiter heisst.