Die Assekuranzbranche in Deutschland, Österreich und der Schweiz geht nur unzureichend mit den Bedürfnissen ihrer Kunden um.
Dies zeigt eine aktuelle Branchen- und Konsumentenstudie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture in Zusammenarbeit mit dem Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen.
Demnach haben sich die Einstellungen, das Verhalten und die Erwartungen der Kunden innerhalb der vergangenen fünf Jahre deutlich verändert. Die Anbieter indes werden dieser Entwicklung noch nicht gerecht. Darüber hinaus sehen die Versicherer eine deutliche Verschärfung der regulatorischen Anforderungen auf sich zukommen.
Radikale Veränderungen
Für die Studie wurden 762 Führungskräfte der grössten Versicherungsunternehmen im deutschsprachigen Markt und 1'519 Versicherungskunden befragt. Dabei wird im Vergleich zur vorhergehenden Erhebung im Jahr 2005 vor allem deutlich: Der Kunde wird unterschätzt.
Gerade einmal 19 Prozent der Befragten aus dem Bereich Lebensversicherung und 28 Prozent der Befragten aus dem Segment Nicht-Leben spüren einen Veränderungsdruck aufgrund gewandelter Kundenbedürfnisse. Tatsächlich haben sich die Kundenansprüche und Bedürfnisstrukturen jedoch schon längst radikal verändert.
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