Ob Portier oder Geschäftsleiter: Bei der Zurich erhält jeder Mitarbeiter ein verkäuferisches Jahresziel: 2009 soll er zwei Motorfahrzeug-Kunden vermitteln.
Läuft alles ideal, so gewinnt Zurich einige tausend neue Motorfahrzeug-Kunden im laufenden Jahr – und zwar zusätzlich zu den Policen, die via Aussendienst oder die anderen üblichen Wege verkauft werden. Denn jetzt helfen alle mit. Jeder Angestellte von Zurich Schweiz ist gehalten, 2009 zwei Kundenkontakte zu vermitteln, die zu Motorfahrzeug-Abschlüssen führen.
Dies wird im persönlichen Zielvereinbarungspaket – intern GPMS genannt – festgehalten. Das Projekt sorgte laut diversen Quellen für allerhand Irritationen im Haus, und oft sei in den letzten Wochen die Frage zu hören gewesen: «Haben wir das wirklich nötig?»
Tatsächlich ist der Wunsch der Geschäftsleitung, dass alle Angestellten im privaten Umfeld nach Neukunden suchen, sehr ernsthaft gemeint: Ob ein Kollege die zwei Kontakte vermitteln kann, macht 10 Prozent seiner Jahresbeurteilung aus; die Sache ist also bonus-relevant (allerdings nicht automatisch zu 10 Prozent). Und die Vorgesetzten erhalten Listen, die sie über die Vermittlungserfolge ihrer Mitarbeiter informieren.
«Kundennähe spüren und auch leben»
Die Idee, auch das ganze Innendienst-Personal zum Vertrieb heranzuziehen, ist Teil einer Aktion namens «Push MF». Mit ihr will Zurich den Verkauf seiner Fahrzeug-Policen ankurbeln. Denn in diesem Markt hat der Konzern letztes Jahr Marktanteile verloren, und die abgehenden Kunden konnten nicht im selben Mass durch frische Policen ersetzt werden.
Offiziell begründet Zurich die Aktion mit einem anderen Zweck: Kundenfokussierung quer durch alle Etagen. «Primäres Ziel ist es, Innendienst-Mitarbeitende anzuspornen, Kundennähe zu spüren und auch zu leben», sagt Sonja Giardini, Sprecherin von Zurich Schweiz. «Jeder Mitarbeitende soll sich noch stärker mit der Dienstleistungs-Philosopie von Zurich identifizieren können.»
Die Feedbacks seien denn auch «überwiegend positiv», so Giardini weiter. «Zudem bekommen wir wertvolle Vorschläge, um unsere Dienstleistungsqualität weiter zu verbessern.»
Vermitteln ja, verkaufen nein
Obendrein mag die Aktion den Innendienst-Leuten helfen, sich in die Arbeitssituation der Aussendienst-Profis hineinzuversetzen: Denn abgesehen von der Jahresziel-Erreichung erhalten die Mitarbeiter auch die normale Vermittlungs-Provision, falls sie der Firma zu einem neuen Fahrzeugversicherungs-Kunden verhelfen.
Zugleich wappnet sich Zurich offenbar gegen den Verdacht, mit derartigen Aktionen strukturvertriebs-ähnliche Züge anzunehmen: In einem internen Memo betont das Management, dass das Personal lediglich Kontakte anbahnen muss – aber nicht selber beraten oder verkaufen soll.
