Versicherungen tun gut daran, ihre Kunden zufriedener zu stellen, warnt ein Bericht. Bereits die Hälfte der Versicherer setzt dafür auf mobile Lösungen und Social Media.

Nur 30 Prozent der Versicherungsnehmer weltweit haben den letzten Kontakt mit der Versicherung positiv in Erinnerung. Dies geht aus dem World Insurance Report (WIR) 2013 hervor, erstellt von der Beratungsgesellschaft Capgemini und der Non-Profit-Organisation EFMA.

Überdurchschnittlich zufrieden mit ihren Versicherern sind zum Beispiel die Deutschen, Briten, Kanadier und Australier. Hier gaben mehr als 40 Prozent der Befragten positive Erfahrungen an.

«Bedenkt man, dass in der Schweiz nur 30 Prozent der Versicherten positive Erfahrungen mit ihrem Versicherer gemacht haben, wird die Gefahr der Abwanderung sehr schnell deutlich», warnt Bernd Knof, Leiter des Sektors Versicherungen bei Capgemini in der Schweiz.

Social Media und Mobile

Um ihre Kunden dennoch zu halten, sollten laut Bericht Versicherer verstärkt in neue Vertriebskanäle und bessere Kundenerlebnisse investieren.

Dabei könnten Services via Handy und Social Media hilfreich sein, die langsam von der Versicherungsbranche angenommen werden, steht im Bericht weiter.

Schwerpunkt Multi-Channel-Strategien 

Ein wichtiger Schwerpunkt der Versicherungsbranche liege zudem auf Multi-Channel-Strategien, um kostengünstigere Vertriebskanäle wie Mobile, Internet und Social Media mit den traditionellen Kanälen zu verbinden.

Die Entwicklung von Mobile und Social Media ist daher für mehr als 50 Prozent der befragten Versicherer weltweit eine Priorität in den nächsten zwei Jahren.

Die fünf wichtigsten Gründe für Versicherer, in den mobilen Kanal zu investieren:

  • Die Erwartung von Service jederzeit, überall und mit jedem Endgerät
  • die Reduzierung der Kosten für den Kundenservice
  • Schritt halten mit der Konkurrenz
  • schnelle Verbreitung und intensive Nutzung von Smartphones
  • sowie cross-selling-/ up-selling-Potenzial

Integration hin zu Social-CRM

Ebenso bieten Social Media den Versicherern neue Wege, um ihre Marktdurchdringung zu erhöhen und die Effektivität ihrer Kundenbindungs- und Akquisitionsstrategien zu steigern.

Laut World Insurance Report nutzt ein Grossteil der globalen Versicherer (59 Prozent) bereits soziale Medien, aber nur sehr wenige haben es in ihre unternehmensweite CRM-Strategie integriert.

Social-Media- Strategien sollten laut Verfasser des Berichts demnach in das traditionelle CRM integriert sein und ein «Social CRM» geschaffen werden.