Auch bei komplexen Bankgeschäften erwarten Kunden nahtlose Abläufe. Zugleich müssen Finanzinstitute zahlreichen Vorschriften und Regulierungen genügen.

Ein gutes Beispiel für die aktuellen Herausforderungen der Banken ist die Baufinanzierung. Aus Sicht der meisten Kunden ist sie die grösste Transaktion ihres Lebens. Entsprechend sind sie bei der Auswahl des richtigen Partners besonders kritisch.

Banken haben in den letzten Jahren bereits auf steigende Ansprüche in diesem Bereich reagiert. Im Zuge dessen kamen Funktionen und Angebote auf der Website hinzu wie Finanzrechner oder eine Plattform, um Termine zu vereinbaren oder den Status des Antrags zu prüfen.

Die meisten Engpässe sind hinter den Kulissen

Das ist bereits hilfreich. Die meisten Engpässe finden sich aber hinter den Kulissen. Die sorgen zum einen dafür, dass die Margen bei Finanzierungen knapper werden. Vor allem Personalkosten sind hier ein wesentlicher Faktor. Zum anderen sind sie für zu lange Wartezeiten verantwortlich. Und das ist im schärfer werdenden Wettbewerb ein Nachteil: Ein Finanzinstitut muss sicherlich nicht innerhalb weniger Minuten reagieren. Aber kommt die Antwort erst Wochen später, hat sich der potenzielle Kunde sehr wahrscheinlich anderweitig umgeschaut.

Ein wesentlicher Grund für die Komplexität hinter den Kulissen sind die zahlreichen Dokumente, die eingereicht und verarbeitet werden müssen. Zudem findet die Kommunikation oft auf verschiedenen Kanälen statt, was die Lage noch unübersichtlicher macht.

Sichere und schnelle Kommunikation mit den Kunden

Hier helfen Werkzeuge, die eine sichere und einfache digitale Kommunikation ermöglichen. Sie können im Idealfall sowohl E-Mails, als auch den Postversand und den Besuch in der Filiale ersetzen. Gerade bei grossen Dateimengen und Dateien mit viel Speicherbedarf spielen sie ihre Vorteile aus. Sowohl die Kunden als auch die Berater sehen oftmals zugleich, welche Dokumente bereits vorhanden sind und welche noch fehlen. Der Absprachebedarf verringert sich.

Ein solches Angebot muss aber zugleich sicherstellen, dass die Bank damit den einschlägigen Vorschriften folgt wie etwa zum Datenschutz (DSGVO) oder bei der Kundenidentifikation (Know Your Customer, Geldwäschereigesetz).

Digitale Bankpostfächer

Alle Daten sollten ausserdem mit hochsicheren und weltweit anerkannten Verfahren verschlüsselt werden. Idealerweise sind die Anwendungen so entworfen, dass selbst der Anbieter nicht auf Login-Daten und persönliche Dokumente zugreifen kann (Zero Knowledge). Wie das umgesetzt und garantiert wird, sollte öffentlich einsehbar sein und regelmässig überprüft werden.

Eine andere hilfreiche Funktion sind digitale Bankpostfächer. Über sie lassen sich in kürzester Zeit Millionen von Dateien an die Kunden übermitteln.

Die digitalen Dokumente sollten hier dauerhaft gespeichert werden, damit sie unter anderem die Anforderungen des Europäischen Gerichtshofs erfüllen. Der hatte im Januar 2017 erklärt, dass Informationen in solchen Postfächern «für eine angemessene Dauer» einsehbar sein müssen und «die unveränderte Wiedergabe» möglich sein muss.

Günstiger und umweltfreundlicher

Ist das der Fall, können Banken auf den Postversand verzichten. Das spart Kosten und ist umweltfreundlicher. Auch Kunden wissen diesen Service zu schätzen. Eine Bank muss schliesslich jedes Jahr viele Dokumente und Informationen verschicken wie Steuerbescheinigungen, Kreditkartenabrechnungen, Änderungen der AGB, Produkthinweise und viele mehr.

Besonders praktisch ist es, wenn Kunden PDF-Dokumente direkt im digitalen Postfach öffnen und kommentieren können. Auch eine Funktion, um sie sich sicher an Dritte weiterzuleiten, ist hilfreich, um zum Beispiel den Ehepartner oder die Steuerberatung mit einzubeziehen.

Fazit

Die Erwartungen der Kunden an eine schnelle und simple Kommunikation und die Vorschriften rund um den Datenschutz müssen nicht in Widerspruch zueinander stehen. Mit den richtigen Werkzeugen lassen sich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Die Kundenberater der Banken können sich dann wieder vermehrt auf ihre eigentliche Tätigkeit konzentrieren.

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