Die Digitalisierung verändert das traditionelle Geschäftsmodell der Banken grundlegend. Was sind die Konsequenzen? Die Studie «Decoding Digital Marketing» liefert einen Ausblick.
Von Marco Bernasconi, Banking Experte und Community Manager bei BSI Business Systems Integration AG
Sprechen Banken von Digitalisierung und Automatisierung, adressieren sie zumeist ihre Prozesse, die möglichst digital abgewickelt werden sollen. Aber Digitalisierung kann mehr als digitales Onboarding oder das Sicherstellen von regulatorischen Anforderungen: Banken können Geschichten erzählen.
Geschichten, in welchen die Kunden und ihre Bedürfnisse die Hauptrolle spielen, weisen ein grosses Differenzierungspotenzial auf. Finanzprodukte vermögen bei den meisten Menschen nur wenig (positive) Emotionen zu wecken. Das sollten sich Banken zu Nutze machen, indem sie an relevante Lebensereignisse anknüpfen und so ihre Produkte und Dienstleistungen emotionalisieren.
Die Zukunft ist hybrid
Gerade für Banken sind Vertrauen, Sicherheit und Transparenz im Zeitalter der Digitalisierung wichtiger als je zuvor. Kundenfokus bedeutet, individuelle Dienstleistungen mit Mehrwert aus Kundensicht anzubieten. Mit den Fortschritten im Bereich der Virtualisierung eröffnen sich auch neue Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden.
Videoberatung, Chatbots sowie Augmented- und Virtual Reality-Lösungen können dabei helfen, Finanzprodukte besser zu erklären und ebnen den Weg für virtuelle Beratungen. Um ein nahtloses Erlebnis für die Kunden über die für sie relevanten Kanäle sicherzustellen, werden sich jedoch hybride Beratungsmodelle durchsetzen.
(Think Tank W.I.R.E)
Aber bitte persönlich!
Die rasant wachsenden Datenmengen bieten ganz neue Möglichkeiten und bilden die Grundlage für neue Produkte und Dienstleistungen. Je detaillierter die Bedürfnisse und Verhaltensweisen von (potenziellen) Bankkunden bekannt sind, desto präziser lassen sich massgeschneiderte Produkte für sie entwickeln. Statt Massen- oder Blockbuster-Produkte steht eine individuelle Ausrichtung im Sinne von «Segment-of-One» im Vordergrund.
Voraussetzung dafür ist eine passende technische Infrastruktur, konsolidierte Kundendaten und intelligente Tools zur Gestaltung der Customer Experience der Zukunft.
Erfolgreiche Banken der Zukunft…
- …nutzen Daten smart, um ihren Kunden proaktiv Lösungen vorzuschlagen. KI-Technologien helfen dabei, die Bedürfnisse der Kunden zu prognostizieren und sie individuell und effizient zu bedienen. Das eröffnet nicht nur Chancen zur Ertragssteigerung, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit.
- …werden Kooperationen mit neuen Partnern wie Fintechs suchen und damit den Nutzen für Kunden über ihre «Ökosysteme» optimieren. Die Zukunft liegt in der Einbindung von Drittanbietern mit innovativen, emotionalen Dienstleistungen in die eigene Plattform.
- …werden Digitalisierung als Chance zur Differenzierung nutzen, indem sie eine kompromisslose Kundensicht einnehmen und diese mit ihrer Stärke - der Kundennähe - kombinieren. Dabei wird das Kundenanliegen ganzheitlich betrachtet und nicht nur auf das eigene Bankgeschäft begrenzt: Zusammenhänge, Risiken und Alternativen werden aufgezeigt und übersichtlich dargestellt.
In a Nutshell
Bei aller Digitalisierung und Automatisierung macht der Mensch auch in Zukunft den Unterschied. Intelligente Maschinen generieren gewiss nützliche Handlungsempfehlungen für Kundeberater und können diesen durch die Bereitstellung individueller, digitaler Beratungsleistungen entlasten. Letztlich aber entscheidet der Mensch, welche Dienstleistungen effektiv im persönlichen Beratungsgespräch angeboten werden.
Menschenkenntnis, Erfahrung und Empathie in Kombination mit Künstlicher Intelligenz (KI) können Banken helfen, kreative, emotionale und personalisierte Produkte und Dienstleistungen entlang der Customer Journey zu entwickeln. Schliesslich sollen im Zentrum heute wie in Zukunft der Kunde und seine Bedürfnisse stehen.
Konsequente Kundensicht – Customer Experience der Zukunft
Finanzdienstleistungen wird es immer geben. Aber welchen Beitrag können Digitalisierung und Automatisierung leisten, sich von Mitbewerbern zu differenzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern?
Die Marketing-Automation- und Digitalisierungs-Plattform BSI Studio hilft Banken dabei, Kunden individuell auf ihrer Customer Journey zu begleiten und durch die Anknüpfung an Lebensereignisse Produkte und Services zu emotionalisieren.
Die Studie
Die Studie «Decoding Digital Marketing» von W.I.R.E. im Auftrag von BSI zeigt die künftigen Rahmenbedingungen und Perspektiven der Digitalisierung auf und liefert Orientierungshilfen sowie konkrete Handlungsfelder.
Marco Bernasconi ist Banking-Experte und Community Manager für Banken bei BSI Business Systems Integration AG. Er liebt die Möglichkeiten der Digitalisierung in Verbindung mit Kundenerlebnissen, die so herausragend sind, dass sie leidenschaftlich weiterempfohlen werden.
