Neobanken und Künstliche Intelligenz eröffnen neue Möglichkeiten und Kundenbedürfnisse, die so bunt sind wie ein Blumenstrauss. Wie Banken konkurrenzfähig bleiben.
Von Tobias Ott, Head of Sales Digital Banking bei Netcetera
Eine jährliche Studie der Hochschule Luzern (HSLU) zeigt, dass immer mehr Schweizerinnen und Schweizer mit ihren mobilen Geräten auf Bankdienstleistungen zugreifen.
Im Jahr 2022 erfolgten bereits 62 Prozent der Logins via Smartphone, bei einzelnen Banken waren es sogar über 80 Prozent. Zeit also, in die eigene Mobile-Banking-App zu investieren.
Das Potenzial nutzen
Banken haben Tradition, verfügen über grosse Erfahrung und bestehende Strukturen. Gegenüber den Neobanken dürfen sie zudem auf einen breiten, meist treuen Kundenstamm und dessen Vertrauen zählen.
Doch darauf sollten sich Banken nicht ausruhen, sondern den Vorsprung nutzen und mutig auf die Veränderungen des Marktes reagieren, der nach einfachen, benutzerfreundlichen und nahtlosen Kundenerlebnissen verlangt.
Auf Personalisierung und Individualisierung setzen
Millennials bilden derzeit das grösste Kundensegment und haben die Weichen für den digitalen Wandel im Bankwesen gestellt. Die GenNext, komplett digital aufgewachsen, ist die Kundschaft der Zukunft.
Schaut man sich die demografische Entwicklung in Europa und Nordamerika an, wächst jedoch auch die Zahl der über 65-Jährigen, die mit der Funktionsvielfalt eines intelligenten Geräts oft nicht vertraut sind.
Wie bringt man also all die Bedürfnisse dieser Generationen unter einen Hut? Wie schafft man den Spagat zwischen einer voll digitalen Generation und einer, die noch mit Bankschaltern aufgewachsen ist? Eines vorneweg: One size doesn’t fit all.
Es braucht einen kundenzentrierten Ansatz, der nicht nur die Bedürfnisse der heutigen, sondern auch die der künftigen Kunden und Kundinnen berücksichtigt. Banken müssen die verschiedenen Interaktionen ihrer Kundschaft verstehen und zielgruppenspezifische Lösungen anbieten. Insbesondere die datengesteuerte, KI-gestützte Personalisierung ermöglicht es den Banken nun, solche Dienstleistungen zu skalieren und zu verfeinern.
Jede Interaktion mit den Kunden und Kundinnen muss zu einem individuellen, persönlichen Erlebnis werden – statt wie bisher gewöhnliche Standardlösungen anzubieten.
Nahtlose Integration und modulare Architektur
Um die individuellen Bedürfnisse der verschiedenen Kundensegmente zu erfüllen, ist eine anpassungsfähige Lösung erforderlich. Anstatt für jede Gruppe separate Apps zu entwickeln, empfiehlt sich eine Anwendung, die sich an unterschiedliche Anforderungen anpassen lässt.
Eine offene und flexible Lösung mit modularen Komponenten, die es den Kunden und Kundinnen ermöglicht, ihre eigenen Funktionalitäten zu erstellen und anzupassen. Mit einem Omnichannel-Ansatz erhalten Kunden und Kundinnen ein konsistentes und optimiertes Erlebnis, egal wo und wie sie mit Finanzdienstleistern in Kontakt treten.
Eine nahtlose Kommunikation zwischen der Selbstberatung via Kundenportal, einem Face2Face-Beratungsgespräch und der Expertenberatung ist so problemlos möglich. Zudem verbessert das logische und konsistente Design des User Interface und der User Experience die Heranführung älterer Generationen an digitale Anwendungen.
Kurz gesagt: Erhalten Kunden und Kundinnen einen reibungslosen Übergang von Online-Interaktionen zu persönlichen Treffen, steigt auch deren Gesamtzufriedenheit. Denn sie entscheiden sich für Banken, die einfache, effiziente und integrierte Dienstleistungen anbieten, und bleiben bei ihnen.
Für ein sicheres und durchgängiges Kundenerlebnis unter Einhaltung regulatorischer Voraussetzungen sorgen bereits beim Onboarding einfach integrierbare SDK-Module zur Verhinderung von App-Übernahmen, ganz ohne die Unterbrechung der Customer Journey.
Mit der nahtlosen Integration von Dienstleistungen erhalten Banken darüber hinaus einen umfassenden Überblick über die Kundenhistorie und -präferenzen, was einen individuelleren und effektiveren Service ermöglicht. So können sie neue Anwendungen entwickeln und die Grenzen bestehender Funktionen verschieben.
Schnittstelle durch Erhöhung des Engagements besetzen
Insbesondere Neobanken trumpfen mit funktionalen, rein digitalen Apps auf, die auf Einfachheit und hohe Benutzerfreundlichkeit abzielen. Sie führen auch dazu, dass Bankkunden und Bankkundinnen heute häufig mehr als ein Bankkonto haben und Banken Kunden und Kundinnen verlieren. Das muss nicht sein.
Um den Kampf um die Schnittstelle zu gewinnen und digitale Banklösungen für die nächste Generation zu entwickeln, müssen Banken darauf fokussieren, das Engagement innerhalb ihrer App zu erhöhen und attraktive Erlebnisse zu schaffen.
Dies gelingt mit der Personalisierung von Dienstleistungen und Designs, aber auch mit der Integration von Initiativen im Zusammenhang mit Nachhaltigkeit. Mit der innovativen Lösung ToPay Green können Kunden und Kundinnen ihre Umweltauswirkungen ihrer Einkäufe messen und so umweltbewusstere Entscheidungen treffen.
Etwas mehr Mut erfordert der Einsatz kontextbezogener und dialogorientierter Features wie KI-Bankassistenten oder Elemente von Gamification. Intelligente KI-Bankassistenten durchsuchen, analysieren und führen Transkationen durch, sperren Kreditkarten oder geben relevante Ratschläge rund um die Uhr.
Gamification nutzt Verhaltensökonomie und Design gleichzeitig und überträgt spieltypische Elemente und Vorgänge, um die Beschäftigung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu fördern und die Interaktion zu erhöhen.
Den Mutigen gehört die Welt
Die individuellen Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen genau nach deren Geschmack zu erfüllen und die technologischen Fortschritte zum eigenen Marktvorteil zu nutzen, war noch nie so einfach wie heute. Es erfordert Mut – aber dieser wird sich auszahlen.
- Erfahren Sie mehr über die modular aufgebauten Digital Banking Lösungen von Netcetera, die sich nahtlos in andere Kanäle einfügen lassen.
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5 Gründe, warum Banken in ihre Mobile-Banking-App investieren sollten:
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