Die Internet-Angebote der Banken werden kreativer. Ein Trend: Man bezieht die Kunden in die Ideenfindung ein. Hier die neusten Experimente.
Die Bankkunden der Zukunft sind Digital Natives – sie kennen die Welt nicht anders als mit Smartphone oder Tablet. Internet ist fester Bestandteil des Lebens. Und auch der optimalen Vorstellung von Service, wie viele Unternehmen in Kundenbefragungen herausfanden.
Sich von der Konkurrenz unterscheiden – dabei setzen die Institute auf eine neue Form von Kundenbindung: Die über soziale Netze und über mehr Eigenverantwortung.
Zum einen geben sie Kunden die Möglichkeit, bei den Entwicklungen und Innovationen der Bank selbst eine wichtige Rolle einzunehmen. Aber auch für das Gefühl von mehr Selbstständigkeit ist die neue Generation an Kunden dankbar.
Was heisst das?
1. Der «Digital Store» von BNP Paribas
Ein Beispiel: Der «Digital Store» von BNP Paribas. In einem Konzeptladen in Paris hat die Bank eine digitale Wand errichtet. Sie funktioniert wie ein riesiger Touchscreen. Auf ihr haben die Kunden Zugriff zu wichtigen Produkten und Services der Bank – ohne den Umweg über einen Berater. Ausserdem kann man sich Produkte und Informationen mit einfachen Handbewegungen oder durch Scannen eines Codes auf sein Smartphone laden.
2. Die Ideenbank von RBS
Die Royal Bank of Scotland traut ihren Kunden noch mehr zu – und bezieht sie in die Entwicklung neuer Services und Produkte mit ein. Auf der Plattform «Ideas» sollen Kunden der Bank Feedback geben und ihr erklären, wie sie sich verbessern kann. Auf einem Forum kann man die Vorschläge eingeben. Wenn die RBS eine der Ideen aufnimmt, lässt sie die Helfer das auch wissen.
3. Datentausch bei der Commonwealth Bank
Auch bei der australischen Commonwealth Bank arbeitet man nach dem Motto «Gibst Du uns was, erhältst Du etwas zurück». Auf der Seite «Signals» können Kunden Fragen der Bank beantworten, die mit ihrem Profil zu tun haben: etwa das Geschlecht, das Alter oder die Herkunft. Es ist völlig freiwillig und man kann jederzeit aufhören, die Bank mit Informationen zu füttern. Doch im Gegenzug gibt sie den Kunden Informationen über das Verhalten ähnlich Gesinnter.
So kann man etwa lernen, dass Frauen zwischen 25 und 29 in der Gegend von Victoria 1,3 Kreditkarten besitzen. Aber auch, welche Sparmethode sie bevorzugen und wofür sie ihr Geld ausgeben, kann man lernen. Die Bank will den Kunden so Orientierungshilfen bei den eigenen Finanzentscheidungen geben.
4. Mit ING Direct auf Facebook
Die Onlinebank ING Direct setzt in Kanada auf die Macht von Facebook. Die Bank möchte ihr Online-Angebot gerne in das soziale Netzwerk einbinden, damit die Kunden alles Digitale an einem Platz erledigen können, berichtet das Finanzportal «Finextra». Doch dafür muss man noch an der Sicherheit arbeiten. Daher ist die Bank gerade an der Entwicklung von neuen Erkennungssoftwares. Etwa über Biometrik. Fingerabdrücke oder auch die Stimme könnten demnach schon bald Merkmale sein, die Kunden identifizieren.
